Nghề dịch vụ là nghề làm dâu trăm họ, một người mười ý, chiều lòng một người đã khó, nay làm vừa lòng khách đi, vui lòng khách đến luôn là bài toán khiến chủ nhà hàng đau đầu. Bài học để đời với những ông chủ kinh doanh quán nhậu, lẩu nướng là phải luôn minh bạch, rõ ràng với thực khách, đặc biệt là với khách say. Hy vọng rằng với câu chuyện dưới đây, anh chị có thể phần nào rút được kinh nghiệm cho bản thân
Mâu thuẫn vì những cốc bia
Câu chuyện của một hệ thống kinh doanh nhậu, lẩu nướng nổi tiếng được khách hàng bỗng chốc “nhắc tên” trên hội nhóm ẩm thực với dòng tiêu đề: “Thực sự bực bội và quá thất vọng, buổi liên hoan tụ tập bạn bè tưởng vui lại thành ra tranh cãi”. Cụ thể anh này viết: “Tối đó mình có ghé nhà hàng X để gặp mặt một vài người bạn, mình đến trước, một lúc sau mới có 2,3 người bạn của mình đến sau. Cũng do có người đã giới thiệu quán khá ổn từ trước nên khi vào hoàn toàn yên tâm gọi đồ ăn, đồ nhậu. Đến khi tính tiền giật mình, nhóm 4 người uống hết 40 cốc bia ngoại trong 1,2 tiếng buổi tối. Hóa đơn đến hơn 3 triệu. Tính ra là loại bia ngoại 60k/cốc.
Anh em tôi còn cảm thấy thực sự bức xúc vì lúc đó cốc bị thu lại ngay, thành ra chẳng nhớ nổi số cốc đã uống, trong khi bia thì bị tính loại đắt hơn ban đầu lựa chọn. Rõ ràng, chúng tôi vẫn thanh toán tiền đầy đủ, chấp nhận do mình say nên chẳng thể nào kiểm soát được. Bởi vậy, đăng lên đây để anh em nếu có ghé quán thì nhớ chọn đúng tên đồ, gọi đúng loại và nhớ đếm số lượng chi tiết, cẩn thận. Còn với riêng chúng tôi thì sẽ không bao giờ quay lại, cả bạn bè của tôi cũng thế.”
Sự phân bua đúng sai của những người ngoài cuộc
Có tới hơn 1K bình luận, tranh cãi chỉ sau vài giờ câu chuyện được đăng tải. Cộng đồng mạng người ủng hộ kẻ thanh minh: “Làm gì có chuyện uống được 40 cốc bia ngoại trong 1,2 tiếng” “Lần sau đi nhậu thì tránh không lại mất tiền”, “Cũng có lần ghé quán nhưng không để ý mình có bị tính sai hay không, tính đâu biết thế, có bị tính hơn cũng không biết”. Tình hình chuyển biến xấu hơn khi những bình luận tiêu cực ngày một nhiều, chẳng biết có phải thực khách thật không hay cả đối thủ cũng vào góp phần thêm.
Đã có không ít trường hợp, nhà hàng bị tẩy chay vì gian lận, phục vụ không tốt. Đôi khi đúng sai không dựa vào sự thật mà lại phụ thuộc vào sự đánh giá của những “người phán xét”. Với những khách hàng tin tưởng quán, họ đã thưởng thức, họ cũng bênh vực giúp nhà hàng, còn những người chưa bao giờ thưởng thức, họ không hoàn toàn nghiêng về ý kiến nào, nhưng chắc chắn là vẫn nên tránh nhà hàng này thì hơn.
Đúng sai được giải trình
Một ngày sau, phía đại diện nhà hàng hàng lên tiếng. Chưa bàn đến chuyện ai đúng ai sai, trước hết họ gửi lời xin lỗi chân thành đến vị khách đã có trải nghiệm không tốt khi dùng bữa tại nhà hàng, đặc biệt là khi khách hàng đang trong tình trạng uống khá nhiều. Sau đó vị đại diện này trình bày toàn bộ sự việc từ khi khách bước chân vào quán, chi tiết đến từng mốc thời gian, từng loại đồ uống, tất cả được ghi nhận vô cùng rõ ràng trên hệ thống, sau cùng mới in ra hóa đơn tổng đưa khách hàng. Họ cũng sẵn sàng cùng khách hàng kiểm tra camera xác minh. Việc đủ bằng chứng, cũng như có lời giải thích đích đáng, vị khách hàng kia chấp nhận lời xin lỗi trên.
Chúng ta đang quản lý ra sao?
Khi gặp phải tình huống đó, anh chị chủ quán sẽ giải quyết ra sao? Câu chuyện kia sẽ bị bóp méo, đẩy xa như thế nào nếu anh chị chẳng có bằng chứng đích đáng như trên để giải trình? Vẫn biết, mỗi nhà hàng, quán ăn có một cách quản lý của riêng mình, miễn sao hiệu quả là được nhưng nhìn nhận thẳng thắn, cách làm của chúng ta đã rõ ràng, tường minh hay chưa? Đã đến lúc thay đổi. Hãy để khách hàng biết chúng ta luôn đảm bảo quyền lợi của họ dù trong bất kể trường hợp nào đi nữa.
Với kinh nghiệm triển khai hơn 40.000 nhà hàng, quán cafe, mô hình kinh doanh nhậu, lẩu nướng với công cụ gọi món, tính tiền, in hóa đơn tường minh, cụ thể theo từng ca, từng nhân viên. Áp dụng chức năng phân quyền, chống gian lận, tự ý sửa đơn, hủy đơn cũng như tổng hợp tình hình doanh thu, kho quỹ, nguyên liệu với 37 báo cáo, thống kê. Đặc biệt giao diện đơn giản, dễ dùng, chưa đến 10 phút để có thể làm quen và sử dụng thành thạo phần mềm.
Anh chị quan tâm có thể tham khảo tại đây
