Phần lớn những mâu thuẫn xảy ra giữa thực khách và nhà hàng nằm ở chất lượng dịch vụ. Những vướng mắc về giao tiếp của nhân viên phục vụ với khách hàng nhưng không thể giải quyết thường khiến nhà hàng nhận phải những phản hồi không tốt. Điều này tác động không nhỏ đến tình hình hoạt động và kinh doanh của quán. Bởi vậy tuyệt đối đừng để nhân viên phục vụ của bạn phạm phải những điều sau trong giao tiếp với khách:
1. Tôi không thể phục vụ tốt hơn
Trong quá trình làm việc, nhân viên của bạn sẽ bộc lộ những điểm tích cực và tiêu cực riêng của bản thân. Điều này cũng đồng nghĩa, có những việc trong khả năng cũng có những việc nằm ngoài khả năng của họ. Khi khách hàng cần sự phục vụ thân thiện, niềm nở hơn, nhưng nhân viên lại quá mệt mỏi sau một ngày làm việc hoặc đang gặp cảm xúc không vui, tất yếu họ không thể phục vụ tốt như bình thường. Vậy vấn đề ở đây là gì
Nhân viên nào cũng có thể trở thành xuất sắc nếu họ có thái độ cầu tiến và chăm chỉ học hỏi. Điều gì có thể thúc đẩy họ nhiều hơn? Chính sách lương thưởng và đãi ngộ hấp dẫn. Đơn cử việc phục vụ trong kỳ nghỉ lễ, tết chung, nhân viên của bạn đi làm sẽ được hưởng chế độ riêng.
Bạn cũng có thể tạo động lực hoặc có những khoản hỗ trợ hậu hĩnh. Thay vì câu nói, tôi không thể phục vụ tốt hơn, nhân viên của bạn sẽ nói, tôi sẽ cố gắng để phục vụ tốt hơn. Việc hình thành nếp ứng xử với khách hàng của nhân viên phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào quá trình đào tạo, định hướng của các ông chủ và chắc chắn không thể thiếu được “phần thưởng xứng đáng”
- Cách quản lý nhân viên nhà hàng: “Trung thành có phải cụm từ xa xỉ”?
- 8 điều khiến nhân viên của bạn làm được việc hơn
2. Khách hàng không có quyền
Đứng trước những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng, có những yêu cầu hợp lý có những yêu câu vượt ngoài phạm vi xử lý. Để làm hài lòng một khách hàng đã khó, nghề làm dâu trăm họ phải vừa lòng không biết bao khách hàng một ngày. Việc khéo léo trong ứng xử là một trong những kỹ năng không thể thiếu của nhân viên phục vụ. Học cách từ chối trong cuộc sống đời thường đã khó, từ chối với khách hàng còn khó hơn nếu không nói đó là cả một nghệ thuật.
Thay vì việc nhân viên phục vụ phản ứng lại với khách hàng “anh, chị không có quyền bắt tôi phải phục vụ như thế”, bạn có thể xây dựng kịch bản ứng xử với khách hàng trong trường hợp vượt quá khả năng phục vụ của nhà hàng như: Hiện tại nhà hàng không cung cấp… anh chị có thể dùng thử món… hương vị cũng… Hoặc cũng có thể là bên em sẽ ghi nhận đóng góp của anh chị và sẽ cải thiện để chất lượng dịch vụ của mình được tốt hơn…
>>> Nhận trọn bộ kinh nghiệm quản lý nhà hàng, quán ăn TẠI ĐÂY
3. Đó không phải nghĩa vụ và trách nhiệm của tôi
Có lẽ trường hợp này chiếm phần đông trong các tình huống phát sinh khi thực khách phản hồi về dịch vụ. Trước tiên đối với khách hàng người đang cần nhận được phản hồi từ nhân viên, họ cảm thấy thiếu sự tôn trọng, không chuyên nghiệp sau đó đến nhà hàng, quán ăn khi không thấy tinh thần trách nhiệm cũng như khả năng xử lý những tình huống phát sinh còn hạn chế. Đồng nghĩa với việc bạn không cần một nhân viên như vậy trong đội ngũ của mình.
Rèn luyện tinh thần sẵn sàng xử lý khi có phát sinh xảy ra bằng cách nào? Trong quá trình đào tạo, để họ nhận thấy rõ vai trò và tầm quan trọng của mình trong chuỗi hoạt động cũng như đề ra những quy định riêng, kịch bản riêng để họ không cảm thấy bị động. Trong trường hợp họ biết được cách giải quyết, việc đùn đẩy trách nhiệm hay lảng tránh sẽ hiếm khi xảy ra. Bạn cũng có thể đào tạo trong đội ngũ của mình những nhân tố đáp ứng được về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp để cất nhắc họ lên những vị trí tốt hơn, cũng như sẵn sàng nhận trách nhiệm và đại diện nhà hàng trong cách cư xử với thực khách.
Người đọc nội dung này cũng quan tâm:
