Nếu so với trước đây, khi luồng thông tin review nhà hàng của khách thường chỉ được tương tác 1 chiều với nhà hàng thì hiện tại, họ có rất nhiều kênh để chia sẻ ý kiến của chính mình. Tính xác thực của câu chuyện thì không ai có thể kiểm chứng nhưng việc tác động trực tiếp đến tình hình kinh doanh là điều không thể tránh khỏi. Những hình thức biến tướng từ những bài “review có tâm” không thể kiểm soát.
Ngày hôm nay CUKCUK.VN sẽ giúp bạn tìm cách ứng phó với những bài review nhà hàng không tốt và tránh những khủng hoảng không đáng có.
- Review quán ăn: Cần thiết hay chỉ theo trào lưu?
- Thực khách Việt dễ dãi với bún mắng, cháo chửi
- Mách chủ quán cách thức quảng cáo đồ ăn trên Facebook cực hiệu quả
1. Review là con dao hai lưỡi, thật có, giả có
Vẫn biết là những câu chuyện phản ánh chất lượng dịch vụ xuống cấp, không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ảnh hưởng đến sức khỏe của thực khách cần được phơi bày trước ánh sáng và những người tiêu dùng cần liên kết lại để bảo vệ quyền lợi của chính mình. Nhưng nếu câu chuyện đã được bóp méo, biến tướng thì thực sự tương lai không xa, không chỉ nhà hàng mà cả chính thực khách sẽ chẳng còn lòng tin, e dè với những hoạt động chia sẻ.
Nhiều nhà hàng đứng trước nguy cơ đóng cửa vì vấp phải sự tẩy chay dữ dội của khách hàng. Nếu họ sửa đổi cũng rất khó có thể lấy lại được lượng khách hàng trung thành đã có trước đây. Đúng sai không nằm ở nhà hàng, mà nằm ở những lời “phán xử”. Những cộng đồng review nhà hàng cũng nhờ đó mà được thành lập, với mục đích ban đầu là nơi để giao lưu, chia sẻ thông tin, địa điểm ăn ngon cho cộng đồng, nhưng đến hiện tại, mục đích thương mại hóa rõ ràng hơn, chủ nhà hàng có thể tự liên hệ với những hội nhóm trên, đăng các bài “review chân thành” để khách hàng tin tưởng nhiều hơn.
2. Bài học xương máu, review trên thế giới “ảo”, hậu quả lại ở đời thật
Sự việc của thương hiệu trà sữa The Alley phải ngừng hoạt động 1 ngày trước cơn phẫn nộ của dư luận về chất lượng dịch vụ khi nhân viên có thái độ không tốt với nhân viên giao hàng. Sau đó hãng này đã buộc cho thôi việc cửa hàng trưởng để xoa dịu dư luận và có thể hoạt động trở lại bình thường.
Hoặc đến chính Burger King Việt Nam vốn không hề có bất kỳ hoạt động truyền thông nào có thái độ phân biệt chủng tộc. Nguyên nhân sâu xa là do thương hiệu Burger King New Zealand đăng tải video quảng cáo, trong đó có sử dụng hình ảnh các thực khách đang lúng túng trong việc sử dụng đũa khi ăn burger. Hành động tưởng chừng mang tính chất giải trí này vấp phải sự phản đối dữ dội của những khách hàng châu Á. Và những tại những quốc gia như Việt Nam, Trung Quốc… làn sóng tẩy chay bắt đầu lan rộng.
Khách hàng có cái đúng của họ khi tiếp nhận những thông tin không hay đối với họ, còn với chủ nhà hàng họ cần kiểm soát nguồn thông tin và đối mặt.
3. Bình tĩnh khi đối phó với khủng hoảng
Trong trường hợp nhà hàng của bạn đang vướng vào giai đoạn khủng hoảng, điều đầu tiên bạn cần làm là nhận lỗi. Câu chuyện khiến thực khách không có những trải nghiệm hài lòng, không tốt đẹp lỗi sai là do nhà hàng. Cơn thịnh nộ của khách hàng sẽ được kiểm soát nếu bạn biết cách xoa dịu. Câu trả lời tốt nhất vẫn là sự chân thành và hành động cụ thể của bạn. Khách hàng cần ở bạn sự lắng nghe và cần được thấu hiểu.
Họ không hài lòng về thái độ của nhân viên, là quản lý bạn đích thân đứng ra nhận lỗi và nhân viên chịu nhận trách nhiệm về mình. Khách hàng sẵn sàng cảm thông và chấp nhận nếu họ nhận được những sự xoa dịu thích đáng. Trước khi mọi thứ vượt quá tầm kiểm soát hãy bình tĩnh và thỏa hiệp.
>> Để nhận được tài liệu quản trị nhà hàng, quán cafe, vui lòng để lại thông tin TẠI ĐÂY
4. Chuẩn bị kịch bản sẵn sàng
Việc đầu tiên và kiên quyết là chuẩn bị cho mình một hệ thống cung cấp dịch vụ tốt nhất, chuẩn chỉnh nhất để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất. Sẵn sàng cho những tình huống như đổi trả, hoàn tiền hoặc tặng quà, thêm các dịch vụ… So với những tổn thất có thể có, việc bỏ ngân sách cho những hoạt động như vậy chẳng bao giờ là dư thừa.
Đánh giá hoạt động nào là tiêu cực, tích cực. Ghi nhận phản hồi không tốt trước mắt, giảm thiểu tối đa mức độ khó chịu của khách hàng, điều quan trọng là tránh để tình trạng lan rộng, tam sao thất bản thông tin. Bên cạnh đó bạn cũng cần trang bị cho chính nhà hàng của mình những ý kiến đóng góp tích cực. Càng nhiều độ tin cậy từ khách hàng, càng nhiều lòng tin vào chất lượng dịch vụ của bạn.
Thay vì review nhà hàng bạn chất lượng kém, họ sẽ hoài nghi phải chăng đây là chiêu trò của đối thủ để cạnh tranh với bạn. Đừng ngại ngần mời họ những bữa ăn miễn phí, cách thức để chinh phục thực khách không vui là để họ thưởng thức những món ăn thật ngon. Chỉ khách hàng trực tiếp trải nghiệm tại quán mới có thể biết rõ mình cần gì, mình muốn gì và dịch vụ của bạn có làm hài lòng họ hay không.
