Việc lấy chất lượng là trung tâm luôn được các nhà hàng cam kết với thực khách của mình. Tuy nhiên thực tế, sau khi đi vào hoạt động, nhiều nhà hàng không tránh khỏi việc gặp phải áp lực từ bài toán chi phí, điều này khiến việc chú trọng đến trải nghiệm về dịch vụ của khách hàng gặp gián đoạn. Thậm chí, tại một số cơ sở, ý kiến đóng góp của khách hàng bị rơi vào lãng quên. Trong bài viết dưới đây, MISA CukCuk sẽ đề xuất một số cách thức giúp chủ nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ.
- 7 điều đáng học về quản lý nhà hàng hiệu quả
- Quản lý còn tiện, còn thủ công, nhà hàng còn thất thoát
1. Chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì?
Dịch vụ nhà hàng được xem là mối quan hệ tương tác giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả của mối quan hệ tương tác ấy. Khi xã hội càng phát triển, chất lượng dịch vụ nhà hàng không chỉ là làm hài lòng khẩu vị của khách mà đi kèm với hương vị món ăn còn phải là thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
Nhà hàng, quán ăn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho những thực khách. Nhưng hiện nay, thực khách đến nhà hàng không chỉ để ăn cho no mà họ còn muốn được thư giãn và hưởng thụ. Ngoài ra, khách hàng còn chọn nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, hay để tiếp đối tác, trao đổi công việc… Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng được xem là yếu tố có ý nghĩa sống còn khi kinh doanh F&B thời đại 4.0
Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, cần chú ý đến các yếu tố:
2.1. Cơ sở vật chất của nhà hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà hàng, thực khách thường sẽ chú ý đến cơ sở vật chất. Bởi đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Vì vậy nhà hàng, quán ăn cần thường xuyên kiểm tra chất lượng và không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất để chất lượng dịch vụ luôn ở trong tình trạng tốt.
Khi đầu tư đúng cách vào cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng sẽ đảm bảo được việc vận hành nhà hàng diễn ra trơn tru, đảm bảo năng suất phục vụ, góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng. Ngược lại nếu cơ sở vật chất thường xuyên hư hỏng hoặc quá nghèo nàn thì sẽ kìm hãm sự phát triển của nhà hàng.
2.2. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Theo Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam: “con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra một dịch vụ chuẩn mực”. Vì vậy, đội ngũ nhân viên chính là “bộ mặt” nói lên chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Họ là người trực tiếp truyền tải thông tin, làm việc và tiếp xúc với khách hàng. Qua thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, khách hàng sẽ đánh giá được mức độ của chất lượng dịch vụ nhà hàng này như thế nào. Do vậy, đừng coi nhân viên là người làm công ăn lương, hãy xem những người phục vụ ấy là “đại sứ thương hiệu”của nhà hàng.
Thế nhưng khi nhìn vào thực tế, sẽ có những thời điểm mà nhà hàng phải tiếp nhận một lượng khách lớn như các dịp lễ, tết thì dù đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đến mấy cũng khó tránh khỏi sai sót về tiến độ phục vụ. Đây sẽ là điều không thể tránh khỏi, nên người quản lý nhà hàng nên có những phương án giải quyết phòng hờ những trường hợp này để chất lượng nhà hàng không bị ảnh hưởng.
2.3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng mà chủ nhà hàng cần quan tâm. Quá trình phục vụ chậm trễ, thiếu quy tắc sẽ khiến khách hàng khó chịu vì chờ đợi lâu. Quy trình phục vụ rời rạc, không có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ làm phát sinh nhiều vấn đề như làm sai món, thiếu món, nhầm lẫn thứ tự phục vụ,….
Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng sẽ giúp nhà hàng của bạn ghi điểm trong lòng khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt hơn, đặc biệt hơn so với những nhà hàng khác.
2.4. Đối thủ cạnh tranh
Việc mở nhà hàng ra và gặp vô số các đối thủ cạnh trạnh là điều hết sức bình thường. Phải làm sao khi trên cùng một con phố lại có những quán ăn phục vụ những món giống nhau? Cách duy nhất để bạn gây “thương nhớ” trong lòng khách hàng là phải cho họ cảm nhận được sự đặc biệt khi họ bước chân vào nhà hàng. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, hãy thật hoàn hảo ở khâu chào đón, cho khách cảm nhận được sự chu đáo từ lúc bước chân vào quán đến khi thanh toán. Đơn giản thôi cũng được miễn là tinh tế để thực khách cảm thấy thoải mái khi đến nơi đây.
2.5. Khả năng tiếp thu góp ý và giải quyết vấn đề của đội ngũ quản lý, nhân viên
Như đã nói trên, nhân viên phục vụ có ảnh hưởng rất lớn, quyết định đên chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Thế nên hãy luôn phải đảm bảo rằng nhân viên của bạn có khả năng lắng nghe, tiếp thu những phản hồi đóng góp của khách hàng và có thể giải quyết các vấn đề bất đắc dĩ xảy ra khi khách dùng bữa tại nhà hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng chính là “con dao hai lưỡi” đối với chất lượng dịch vụ.
Nếu bạn đưa ra được những cách giải quyết tình huống thông minh, khéo léo thì không chỉ giữ chân được khách hàng trung thành mà còn gây được ấn tượng với những thực khách tiềm năng khác. Ngược lại, chỉ cần một sơ suất khiến sự khó chịu của khách hàng bị đẩy lên cao thì bao công sức xây dựng hình ảnh thương hiệu nhà hàng sẽ trở về con số không.
3. Thực trạng khách hàng gặp phải hiện nay
3.1 Dần cảnh giác với 2 chữ “miễn phí”
Theo thống kê của Vinasearch, cứ 100 người được hỏi thì có đến 83 người vô cùng mong muốn nhận được thông tin ưu đãi, khuyến mãi. Điều này vô cùng hiệu quả đối với những mặt hàng tiêu dùng nhanh, may mặc, gia dụng. Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống, áp dụng điều này quá thường xuyên đôi khi lại phản tác dụng.
Không thiếu những quán lẩu, nướng mọc lên rầm rộ, với những mức giá không thể hấp dẫn hơn, người ta quen dần với những khái niệm “Buffet bình dân”, “mua 1 tặng 1”. Lập tức họ sẽ có suy nghĩ “Khuyến mãi liên tục, nguồn nguyên liệu có thực sự đảm bảo, chất lượng phục vụ sẽ ra sao”. Nếu có điều gì không hài lòng, khách chỉ gật đầu cho qua vì giá rẻ nên nhận được sự phục vụ như vậy nhưng sẽ không bao giờ tin tưởng và quay lại quán một lần nào nữa.
3.2. Hình thức không còn mới lạ, không còn hấp dẫn
Nếu như trước đây những chương trình khuyến mãi còn là điều tương đối mới lạ với khách hàng, thì hiện giờ, không quá khó khăn để họ nhận được thông tin miễn phí, giảm giá cũng không quá kích thích nhu cầu đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Nguyên nhân là do những nhà hàng lấy việc giảm giá, khuyến mãi làm tiêu chí trong các cuộc đua doanh thu, nên khách hàng dường như không phân biệt được mức độ chênh lệch giữa giá thường và giá sau khuyến mãi. Điều này làm cho động lực khuyến khích hàng đi ăn giảm đi đáng kể, không còn hiệu quả.
Hãy điều chỉnh lại các chương trình với mật độ, mức độ vừa phải, tránh sự trùng lặp, áp dụng một kiểu khuyến mãi quá nhiều lần. Nói không với việc lạm dụng khuyến mãi, tạo động lực ghé thăm của khách hàng bằng một vài cách như: tích điểm vào hệ thống, tặng những voucher hoặc ưu đãi cho khách hàng thân thiết, có nhiều quyền lợi hơn và sự khuyến mãi của bạn cũng sẽ giá trị hơn.
3.3. Xu hướng tích điểm mới cho thực khách
Với hệ thống tích điểm và thẻ thành viên điện tử của phần mềm quản lý nhà hàng CUKCUK.VN, việc mời thực khách quay trở lại trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Nếu bạn phải nhập số điện thoại, tổng hợp thông tin khách hàng vào file excel thì nay đã có phần mềm hỗ trợ giúp bạn, nhanh chóng, thuận tiện, không làm thất lạc thông tin mà chủ nhà hàng, quán ăn hoàn toàn có thể chủ động chăm sóc những vị khách đến thường xuyên, và những vị khách lâu chưa ghé thăm nhà hàng.
3.4. Thái độ phục vụ là điều cốt lõi
Trong vô vàn những cuộc khảo sát, hỏi thăm người ta thường hay nhắc đến thái độ phục vụ không tốt, chăm sóc không tận tình, nhân viên chậm, chểnh mảng… Nếu những trường hợp nhân viên thái độ với khách hàng, xảy ra tranh cãi hoặc nhận được phản hồi từ thực khách, nhà hàng còn có thể điều chỉnh trực tiếp. Đối với sự “im lặng”, sự không hài lòng không những không được giải quyết mà còn nhân rộng từ đối tượng này sang đối tượng khác.
Chứng kiến những sự việc không vừa mắt như: chậm chạp, nhớ nhớ, quên quên, mang nhầm món hoặc việc sắp xếp, dọn dẹp cho khách không chu đáo. Nhiều tình huống khách hàng chưa thanh toán, đã thu xếp, dọn bàn, vừa ăn uống, trò chuyện trong khi vẫn còn rất nhiều khách cần phục vụ. Nhiều quán, nhân viên do cuối ngày mệt mỏi, đùn đẩy nhau, không dọn dẹp, thu xếp chỗ ngồi, khách đến ngồi xung quanh bàn vẫn chưa được dọn dẹp, ngổn ngang… Khi khách hàng góp ý về món ăn chỉ gật đầu rồi xin lỗi cho có.
3.5. Bất cập khó tránh
Những tình huống dở khóc dở cười chuyện ăn uống thực khách đến nhà hàng. Đôi ba lần “em không rõ của nhân viên” về chính những chương trình khuyến mãi, những món ăn mà quán mình đang áp dụng cũng đủ khiến cho khách hàng cảm thấy khó hiểu. Có khách hàng kể: “Có nhiều lần dẫn gia đình đi ăn, khi thanh toán, nhân viên chẳng nhớ có khuyến mãi gì, áp dụng ra sao, mặc dù có thông báo, gửi thông tin đến tận tay khách”. Đôi khi là chuyện thực phẩm sạch, sử dụng bếp gas mini lâu, cũ rồi bếp cồn nguy hiểm mà không thân thiện với môi trường. Đóng góp mà cũng chẳng thấy cải tiến.
3.6. Khách hàng rồi sẽ không còn đông
Sẽ không còn chuyện khách hàng chờ đợi, chấp nhận sự ngây ngô không biết mình bán gì, áp dụng khuyến mãi gì, cũng không còn chuyện khách thấy nhân viên phục vụ chậm hoặc sử dụng nguyên liệu không an toàn, gây cháy nổ và còn không đảm bảo vệ sinh. Thị trường kinh doanh không còn hiếm hoi, khách hàng cũng không chỉ có 1,2 sự lựa chọn, và nên nhớ, với kinh doanh ăn uống, dịch vụ được xem là yếu tố hàng đầu.
4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
Kinh doanh ngành F&B trong thời đại 4.0 buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng vì bên cạnh việc được ăn ngon, thực khách còn muốn được trải nghiệm dịch vụ xứng tầm với chi phí mà họ bỏ ra. Thế nên, chủ nhà hàng nên lưu tâm đến những giải pháp nâng cao chất lượng nhà hàng:
4.1. Đảm bảo về số lượng và chất lượng các cơ sở vật chất nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng không nhất thiết phải trang bị các cơ sở vật chất, trang thiết bị đắt nhất, hiện đại nhất. Tùy vào loại hình kinh doanh, quy mô nhà hàng, số vốn đầu tư mà các nhà hàng có những nhu cầu về cơ sở vật chất khác nhau. Tuy nhiên nhìn chung tất cả đều cần đảm bảo đủ số lượng để có thể phát huy hết công năng phục vụ.
Để các trang thiết bị trong nhà hàng luôn trong tình trạng tốt để sử dụng thì phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế nếu có hỏng hóc.
4.2. Xây dụng và đạo tạo đội ngũ nhân viên tốt
Muốn xây dựng và đạo tạo đội ngũ nhân viên tốt, trước hết hãy bắt đầu từ việc tuyển đúng người, đúng việc. Xây dựng được một quy trình tuyển dụng kỹ càng, cụ thể theo các tiêu chí đã đề ra thì khả năng chọn được ứng viên phù hợp càng cao.
4.3. Nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng
Nâng cao quy trình phục vụ tức là nâng cao tiêu chuẩn phục vụ khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng phải đảm bảo được sự nhanh chóng và chính xác. Hãy chắc chắn rằng quy trình phục vụ của nhà hàng bạn sẽ không khiến khách hàng đợi chờ quá lâu.
5. Tạm kết
Trên đây là thông tin về chất lượng dịch vụ nhà hàng và giải pháp nâng cao điều này để thu hút khách hàng mà MISA CukCuk chia sẻ. Hi vọng với những thông tin này có thể giúp bạn đạt hiệu quả tốt hơn trong việc kinh doanh nhà hàng.
