Việc đói sẽ khiến cho cơ thể trở nên cơ thể mỏi và dễ nổi nóng hơn thông thường. Tuy nhiên, đúng thời điểm nhạy cảm này, các nhà hàng thường xuyên rơi vào quá tải dẫn đến tình trạng phục vụ khách hàng khá hời hợt. Việc cách ứng xử với khách, xử lý không triệt để những bức xúc của khách hàng là một trong những nguyên nhân phổ biến khiến họ không quay trở lại nhà hàng của bạn đến lần thứ 2.
Điều nay thậm chí có thể tệ hơn nếu những khách hàng này thuật lại những gì họ phải trải qua với những người thân xung quanh bạn. Và như một bản án tử cho các nhà hàng, họ truyền tai nhau: “Đừng bao giờ ăn ở đó”.
Dưới đây là những tuyệt chiêu khiến các thực khách đang bực mình cũng phải gật gù hài lòng:
1. Kỹ năng lắng nghe
– Trước tiên bạn cần cho khách hàng biết bạn là ai, giữ chức vụ gì trong nhà hàng
– Lắng nghe khách về những điều khiến khách hàng không hài lòng
– Tuyệt đối đừng đưa giải pháp trước khi khách hàng chưa nói cho bạn họ gặp phải vấn đề gì, điều này hoàn toàn có thể khiến tình huống trở nên xấu hơn
2. “Nói là làm”
– Hãy nhớ kỹ, bạn nên cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng ngay khi họ còn có mặt tại nhà hàng. Thậm chí bạn hoàn toàn có thể xin thêm thông tin liên lạc để có thể chăm sóc, đền bù cho khách hàng ngay sau đó.
– Nếu điều khiến khách hàng không hài lòng xuất phát từ phía cơ sở vật chất, xin lỗi họ và khắc phục bằng việc điều hướng sang một vị trí khác, kèm một vài món tráng miệng phục vụ riêng. Đối với trường hợp sơ xuất từ phía con người, đây cũng được xem là trường hợp phổ biến nhất, cả phía nhân viên và chủ nhà hàng cần giữ thái độ bình tĩnh, giải quyết mâu thuẫn, nhận lỗi về mình, đền bù thích đáng.
>> 7 kiểu nhân viên phục vụ “đuổi khách”
3. “Món nhỏ mà có võ”
– Đền bù cho khách bằng những voucher, phiếu giảm giá hoặc những phần ăn kèm để xoa dịu và làm khách hàng nguôi giận. Cố gắng lưu thông tin và nhận dạng khách hàng trong những phần sau họ ghé thăm
– Luyện tập cho nhân viên cách xử lý những tình huống khẩn cấp khi không có mặt quản lý/chủ nhà hàng
4. Lắng nghe đa chiều từ mạng xã hội
Đôi khi khách hàng không trực tiếp bày tỏ sự bức xúc của mình tại nhà hàng. Một vài khách hàng bày tỏ ý kiến cá nhân trên các trang mạng xã hội, các hội nhóm ẩm thực. Đây được xem là một trong những nguyên căn khủng hoảng phổ biến của các nhà hàng cả về tốc độ lan truyền cũng như mặt trái của sự thật đằng sau những câu chuyện được chia sẻ. Không ai dám chắc tính xác thực nhưng thay vì nổi tiếng thì tai tiếng có vẻ nhiều hơn.
– Chủ động theo dõi đánh giá của khách hàng để có phương án chăm sóc tức thời
– Với những trường hợp khách hàng vướng mắc, liên lạc giải thích và xin lỗi khách
– Xem xét lại những khâu chưa ổn trong việc quản lý nhà hàng.
– Tạo không khí thân thiện, cởi mở, để khách hàng dễ dàng trao đổi, góp ý, tặng thêm ưu đãi đối với khách hàng khảo sát cho nhà hàng.
>> 7 điều đáng học để quản lý nhà hàng, quán ăn hiệu quả
5. Chăm sóc khách hàng thời 4.0
Cá nhân hóa việc chăm sóc khác hàng đang là xu hướng hiện nay, khi các nhà hàng thay thế các voucher, thẻ thành viên từ dạng thẻ cứng sang hệ thống tích điểm điện tử. Thậm chí, mỗi khi nhà hàng có ưu đãi, thông báo sẽ được tự động cập nhật trên điện thoại của khách hàng mà không mất chi phí tin nhắn hay marketing nào khác. Điểm của khách hàng sẽ được tích lũy trên hệ thống, bạn hoàn toàn có thể quản lý danh sách khách hàng, và chăm sóc từng nhóm lâu chưa đến, thường xuyên đến hoặc thỉnh thoảng đến với những chương trình chăm sóc khác nhau.
Với CUKCUK.VN, việc chủ động kết nối nhà hàng với thực khách được tích hợp tự động trên hệ thống quản lý chung của nhà hàng. Không chỉ giúp bạn quản lý từ thu ngân, kho quỹ, doanh thu mà còn giúp bạn marketing hoàn toàn miễn phí.
