6 tình huống phục vụ bàn nhà hàng hay gặp phải và hướng xử lý khéo léo cho bạn

Nhân viên phục vụ bàn chính là bộ mặt của nhà hàng, đại diện cho toàn bộ nhân sự của nhà hàng tiếp xúc với khách hàng. Làm sao để nhân viên thuộc lòng khẩu quyết “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” và áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng của mình là yêu cầu tiên quyết trong hoạt động vận hành của bất kỳ nhà hàng nào.

Quy trình xử lý tình huống phục vụ bàn nhà hàng là một trong những quy trình quan trọng trong bộ quy trình chăm sóc khách hàng. Nhất là trong thời đại công nghệ số, khi mà khách hàng ngày càng có nhiều quyền lực hơn. Chỉ cần một chia sẻ thông tin tiêu cực lên các mạng xã hội, dù đúng hay sai, nhà hàng vẫn là đơn vị chịu thiệt hại nặng nề.

Trong bài viết này Blog CukCuk sẽ chia sẻ cách thức xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và liệt kê 6 tình huống phục vụ bàn trong nhà hàng thường gặp nhất đi kèm hướng xử lý khéo léo để các nhà hàng có thể áp dụng vào hoạt động vận hành của mình

• Kinh doanh F&B: quán đông khách nhưng vẫn lỗ, cuối ngày cộng sổ mới biết
• Các bước đào tạo nhân viên phục vụ bàn nhà hàng chuyên nghiệp
• 6 tình huống phục vụ bàn nhà hàng hay gặp phải và hướng xử lý khéo léo cho bạn

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng được định nghĩa:

Tuỳ từng quy mô doanh nghiệp mà quy trình chăm sóc khách hàng sẽ xuất hiện nhiều bước khác nhau. Ví dụ như với các sản phẩm B2B (doanh nghiệp bán cho doanh nghiệp) quy trình chăm sóc khách hàng thường vô cùng phức tạp với sự tham gia của gần như toàn bộ nhân sự trong công ty.

2. Quy trình chăm sóc khách hàng nhà hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng trong ngành F&B thường gọn gàng hơn, tập trung chủ yếu vào hoạt động giữ chân và thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng 03 bước tại nhà hàng:

Bước 1 – Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình dùng bữa: Các hoạt động trong quy trình này bao gồm: Tiếp nhận thông tin, xử lý đặt chỗ, lễ tân, tư vấn món ăn, phục vụ, xử lý thanh toán và chào hỏi – cảm ơn.

Bước 2 – Thu thập thông tin khách hàng: Là hoạt động phổ biến ở các nhà hàng hạng sang nhưng đang dần được phổ cập ở các quy mô nhà hàng nhỏ hơn. Sau khi kết thúc hoạt động thanh toán, nhân viên (thường là vị trí phục vụ tại mô hình phục vụ tại bàn) có nhiệm vụ khảo sát trải nghiệm dùng bữa của khách, xin thông tin liên hệ.

Bước 3 – Chăm sóc và phát triển mối quan hệ lâu dài: ở bước này, một bộ phận chịu trách nhiệm quản lý thông tin khách hàng có trách nhiệm phản hồi những ý kiến đóng góp của khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng đã để lại thông tin bằng các chương trình khách hàng hội viên, ưu đãi nhân dịp lễ tết, sinh nhật v.v… Hai nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm: phát triển mối quan hệ với khách hàng & gia tăng doanh số thông qua khách hàng cũ.

3. Lợi ích của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nhà hàng

Có thể kể ra 04 lợi ích từ việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nhà hàng:

• Tạo ra bộ khung công việc, giúp nhân viên bám theo và triển khai công việc dễ dàng hơn
• Quản lý, kiểm soát công việc đến từng nhân sự, quy trách nhiệm về cá nhân không thực hiện đúng quy trình gây ảnh hưởng nghiêm trọng
• Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tối ưu và đồng bộ cho khách hàng
• Gia tăng doanh số từ nhóm khách hàng trung thành

4. Vai trò của người phục vụ trong quy trình chăm sóc khách hàng

Người phục vụ sẽ tham gia vào bước 1 & bước 2 của quy trình chăm sóc khách hàng nhà hàng. Tại bước 1 – chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình dùng bữa, người phục vụ sẽ bắt đầu công việc của mình sau khi khách hàng đã ngồi xuống bàn và kết thúc sau khi khách hàng thanh toán.

4.1 Các nội dung công việc của người phục vụ trước trong và sau quá trình khách dùng bữa

Trước khi khách dùng bữa:

1. Chào hỏi khách hàng, cảm ơn khách hàng vì đã ghé qua
2. Bày biện chén bát, khăn lên bàn
3. Bày các món ăn vặt, ăn điểm tâm lên bàn
4. Trình bày thực đơn và giới thiệu món cho khách hàng
5. Lưu giữ thông tin đặt món của khách và gửi về bộ phận chế biến

Trong khi khách dùng bữa:

1. Bao quát khu vực ăn uống của khách, luôn trong trạng thái sẵn sàng
2. Khách rời khỏi bàn ăn, tiến lại và hỏi nhu cầu của khách là gì
3. Phục vụ các yêu cầu của khách
4. Dọn dẹp bát đĩa sau khi sử dụng, thay thế nếu cần thiết
5. Sau khi kết thúc bữa chính, giới thiệu thực đơn tráng miệng
6. Lưu giữ thông tin đặt món tráng miệng và gửi về bộ phận chế biến

Sau khi khách dùng bữa:

1. Xác nhận thanh toán khi khách có yêu cầu
2. Trong trường hợp chuẩn bị hết giờ, xin phép nhắc nhở khách thanh toán, nhà hàng chuẩn bị đóng cửa
3. Kiểm kê đồ điểm tâm, món chính và đồ tráng miêng khách sử dụng
4. In hoá đơn tạm tính và gửi khách hàng kiểm tra (nếu khách hàng có thắc mắc thì cần giải thích – nếu khách hàng phát hiện sai sót thì chân thành xin lỗi và in lại đơn tạm tính)
5. Cung cấp các phương thức thanh toán có thể áp dụng khi khách hàng xác nhận đơn tạm tính
6. Chờ khách thanh toán xong thì in hoá đơn và gửi trả khách
7. Cảm ơn khách hàng đã ghé qua

4.2 Các nội dung công việc của người phục vụ trong quy trình thu thập thông tin khách hàng

Tuỳ từng mô hình nhà hàng mà bước 2 có thể nằm trong bước 1. Tuy nhiên ở thời điểm hiện tại mức độ quan trọng của hoạt động thu thập thông tin khách hàng đang ngày một được nâng lên. Vì vậy nên các nhà hàng chuyên nghiệp thường tách hoạt động thu thập thông tin khách hàng ra một bước riêng với quy trình đi kèm để hạn chế sai sót. Người phục vụ cũng là người thực hiện bước 2 này, song song bên cạnh bước 1.

Hoạt động thu thập thông tin sẽ diễn ra sau khi khách hàng thanh toán:

1. Xin phép khách hàng đánh giá chất lượng đồ ăn, đồ uống và thái độ phục vụ
2. Đề xuất khách hàng để lại thông tin bao gồm họ và tên, số điện thoại, giới tính, quận/huyện sinh sống (gửi tặng khách hàng 1 voucher dùng cho lần sau khi khách hàng để lại thông tin)
3. Đề xuất khách hàng check-in và follow kênh Facebook của nhà hàng
4. Cảm ơn khách hàng đã để lại thông tin

5. Xử lý tình huống trải nghiệm xấu của khách hàng nhà hàng

Dù quy trình vận hành có đầy đủ và quy củ đến đâu, trong vận hành nhà hàng khách hàng có trải nghiệm không tốt 100% là điều khó tránh khỏi. Những trải nghiệm không tốt của khách hàng có thể xuất phát bên ngoài phạm vi nhà hàng ví dụ như mâu thuẫn xảy ra giữa khách hàng với khách hàng chẳng hạn. Vì thế việc thiết lập quy trình xử lý tình huống khi gặp phải trải nghiệm xấu của khách hàng là vô cùng cần thiết.

Người nhân viên phục vụ cũng sẽ là nhân sự đầu tiên của nhà hàng có trách nhiệm giải quyết các trường hợp này. Sẽ không có một quy trình chuẩn nào trong việc xử lý các trải nghiệm không tốt bởi vì các tình huống này diễn ra ngoài mong muốn và dự tính.

Để chuẩn bị tốt cho những tình huống này, nhà hàng nên đào tạo về cách thức xử lý từng tình huống cụ thể để nhân viên có thể ứng biến tốt hơn.

5.1 Khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn

Khi lựa chọn một nhà hàng, món ăn là yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất. Hãy tinh tế mà không gây tổn thất cho nhà hàng với cách xử lý hợp tình hợp lý.

Ví dụ: Trong trường hợp món ăn vị quá nhạt, mặn, cay quá nhiều…không đúng yêu cẩu của khách, nhân viên phục vụ có thể ngay lập tức xin lỗi khách vì sự cố này, mong khách thông cảm. Xin phép bổ sung theo yêu cầu của khách bằng cách thêm gia vị hoặc làm lại món ăn nếu cần. Ngay sau khi khách dùng xong món ăn cần cảm ơn thực khách vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng. Cuối cùng, hãy hứa sẽ ghi nhận góp ý từ phía khách hàng để nâng cao chất lượng và cố gắng khắc phục không mắc lỗi đó ở lần tiếp theo.

5.2 Khách hàng phàn nàn về giá cả

Nếu trường hợp khách phàn nàn về giá món ăn, hãy xin lỗi và mong khách thông cảm vì giá của nhà hàng được niêm yết công khai trong thực đơn. Đây là mức giá nhà hàng đã chốt nên trường hợp mặc cả có thể sẽ hiếm gặp. Nếu khách vẫn không hải lòng, hãy từ tốn và khéo léo xin thông tin khách để tặng voucher hoặc gợi ý khách có thể check-in để được giảm giá nhằm tạo thiện cảm với những đối tượng khách “khó chiều”.T

5.3 Nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách

Đây cũng là trường hợp bất đắc dĩ nhưng nếu không ứng xử kịp thời sẽ khiến khách vô cùng khó chịu. Hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng, đồng thời lấy khăn lau sạch thức ăn trên người khách hoặc để khách lau. Bạn hãy thể hiện thật sự chân thành vào nhé bởi nếu một vị khách lịch sự và giàu lòng vị tha thì chắc chắn sẽ sẵn lòng bỏ qua sai sót nếu như bạn thật sự biết lỗi. Trong trường hợp căng thẳng hơn là khách chắc chắn vết bẩn này sẽ không thể sạch được, chỉ còn cách xin phép được đền một chiếc áo giống vậy nếu có thể.

5.4 Nhà hàng phục vụ chậm

Nhà hàng “quá tải” trong khi nhân viên làm việc hết năng suất vẫn không phục vụ hết nhu cầu của khách, dẫn đến phục vụ quá chậm. Điều cần làm lúc này là xin lỗi khách, hãy chuẩn bị cho khách một số món dùng tạm như bánh ngọt hoặc bánh mỳ cùng cốc nước mát để khách không cảm thấy đợi quá lâu. Khách hàng sẽ cảm nhận được mình đang được quan tâm chứ không phải bị bỏ quên. Đồng thời hãy kiểm tra lại với nhà bếp để biết tình trạng của khách và thông báo ngay với khách nếu cần.

>> Để nhận được tài liệu quản lý nhà hàng, quán cafe, vui lòng để lại thông tin TẠI ĐÂY

5.5 Nhân viên phục vụ thức ăn nhầm bàn, nhầm món ăn

Nhân viên phục vụ order sai, nhầm bàn, nhầm món ăn là tình huống cũng hay xảy ra tại các nhà hàng. Khi đó, hãy xin lỗi khách và mong khách thông cảm cùng với lý do như khách đông quá, nhân viên lơ là…Xin phép khách đổi món ăn theo đúng yêu cầu của khách. Nếu như trường hợp khách “khó chiều” quá, hãy gợi ý khách dùng thử món ăn đó miễn phí, coi như đây là quà tặng của nhà hàng dành cho khách nhân dịp đặc biệt nào đó.

5.6 Khách hàng bỏ đi vì thiếu bàn

Lượng khách tới nhà hàng quá đông mà dịch vụ lại hạn chế, khách chưa được quan tâm và phục vụ…khiến khách khó chịu và bỏ về. Để xử lý tình huống này, ngoài xin lỗi khách hãy chấn chỉnh lại thái độ của nhân viên. Đào tạo văn hóa cũng như xây dựng văn phong cho nhà hàng đạt được hiệu quả cao nhất.

Trường hợp nhà hàng hiện tại không đủ bàn phục vụ do khách hàng quá đông. Xin lỗi khách và mời khách ra khu vực chờ nếu khách muốn muốn dùng bữa tại nhà hàng; nếu không có thể giới thiệu một chi nhánh khác của nhà hàng (nếu có) hoặc một địa chỉ nhà hàng khác gần đó. Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng tiếp theo là cách hữu hiệu để làm “vừa lòng khách đi” và thu hút họ trở lại.

Hãy xử lý khéo léo, kịp thời tránh những trường hợp xấu nhất xảy ra . Đây là một trong những kỹ năng cần thiết và quan trọng mà nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng cần phải nắm được. Làm việc chăm chỉ, vui vẻ, bình tĩnh xử lý tình huống mới là một nhân viên chuyên nghiệp.

Đặc biệt. chủ nhà hàng cũng nên lưu ý một giải pháp hữu hiệu từ công cụ hỗ trợ đó chính là Phần mềm quản lý nhà hàng, quán cafe Cukcuk.vn. Phần mềm có thể giải quyết tất cả những vấn đề về order, sai món, nhầm món, phục vụ chậm…giúp tăng 70% năng suất công việc.

6. Tổng kết

Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nhà hàng là vô cùng cần thiết để có thể tối ưu trải nghiệm khách hàng và phần nào kiểm soát các tình huống trải nghiệm xấu của khách hàng diễn ra không mong muốn. Các bạn chủ nhà hàng hãy tham khảo bài viết của Blog CukCuk, đánh giá lại toàn diện quy trình chăm sóc khách hàng của mình và xây dựng một quy trình mới chi tiết hơn, rõ ràng hơn để giúp toàn bộ nhân viên vận hành nhà hàng hạn chế thấp nhất sai sót xảy ra đến từ quá trình phục vụ của mình. Chúc các bạn chủ nhà hàng kinh doanh thành công.