Bí quyết giữ chân khách vãng lai trong kinh doanh F&B

Để thành công trong kinh doanh F&B, chất lượng món ăn chưa phải là yếu tố duy nhất quyết định. Điều quan trọng chính là trải nghiệm mà thực khách nhận được. Theo thống kê, có đến 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu họ có trải nghiệm về dịch vụ tốt. Do đó, việc giữ chân khách vãng lai là chìa khóa giúp các nhà hàng, quán cafe tạo ra nguồn thu ổn định. Cùng tìm hiểu những bí quyết để giữ chân khách vãng lai trong kinh doanh F&B qua bài viết dưới đây.

1. Khách hàng vãng lai là gì? 

Khách hàng vãng lai là những người mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ ăn uống tại hàng quán một cách tạm thời, không phải là khách hàng thường xuyên. Có thể là khách du lịch, khách hàng mới hoặc những người sử dụng dịch vụ lần đầu.

Đặc điểm khách hàng vãng lai:

• Có xu hướng mua sắm dựa trên cảm tính
• Thích trải nghiệm đa dạng sản phẩm ở những thương hiệu khác nhau
• Quan tâm tới giá cả
• Thích các chương trình ưu đãi giảm giá
• Chỉ tình cờ đi ngang qua hàng quán và ghé vào ăn uống

2. Sự ảnh hưởng của khách vãng lai trong kinh doanh nhà hàng, quán cafe 

Khách hàng vãng lai đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh nhà hàng, quán ăn, quán cafe. Họ không chỉ mang lại doanh thu ngắn hạn mà còn tạo ra cơ hội quảng bá miễn phí thông qua những đánh giá tích cực trên Google địa điểm, mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok, Threads…) hoặc trên các ứng dụng đặt đồ ăn phổ biến. Bên cạnh đó, họ cũng có thể giới thiệu nhà hàng hoặc quán của bạn cho bạn bè và người thân.

Tuy nhiên, khách hàng vãng lai cũng mang đến những thách thức. Nếu không hài lòng với món ăn, thức uống hoặc dịch vụ, họ có thể không quay lại. Ngoài ra, khách hàng vãng lai thường không trung thành với một thương hiệu F&B nhất định vì họ có quá nhiều sự lựa chọn khác. Điều này đòi hỏi bạn phải nỗ lực hơn trong việc giữ chân họ và tạo ra những trải nghiệm đủ ấn tượng để họ muốn chia sẻ với người khác.

Vì vậy, bạn cần tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng để thu hút và giữ chân khách hàng vãng lai. Luôn lắng nghe và theo dõi phản hồi của khách hàng, sẵn sàng điều chỉnh khi cần để đáp ứng được nhu cầu của số đông. Ngoài ra, việc triển khai các chiến dịch quảng cáo và chương trình khuyến mãi sẽ giúp bạn thu hút thêm nhiều khách vãng lai hơn và dần xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành.

Bạn gặp khó khăn trong việc quản lý hàng quán?THAM KHẢO NGAY GIẢI PHÁP MISA CUKCUK - X3 DOANH THU

3. Bí quyết giữ chân khách vãng lai trong kinh doanh F&B

3.1. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Dịch vụ khách hàng chất lượng chính là yếu tố quyết định sự thành công trong ngành F&B, cho cả khách hàng vãng lai lẫn khách hàng trung thành. Tuy nhiên, việc tìm kiếm và xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp không phải lúc nào cũng dễ dàng.

Dưới đây là một số kỹ năng mà bạn nên chú trọng đào tạo cho đội ngũ nhân viên của mình:

• Kỹ năng thuyết phục: Giúp nhân viên khéo léo giới thiệu và gợi ý các món ăn, thức uống mới để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
• Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực: Đặc biệt quan trọng khi quảng cáo sản phẩm hoặc giới thiệu dịch vụ mới, giúp tạo thiện cảm và thúc đẩy khách hàng quyết định nhanh chóng.
• Kỹ năng giao tiếp rõ ràng và tập trung: Đảm bảo nhân viên truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu và chính xác, tránh gây hiểu lầm hoặc nhầm lẫn khi phục vụ.
• Kiên nhẫn: Khả năng xử lý tình huống và khách hàng khó tính một cách điềm tĩnh, giữ được sự chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh.
• Quản lý thời gian: Đảm bảo các công việc được hoàn thành đúng tiến độ, đặc biệt trong giờ cao điểm khi lượng khách đông.
• Đa nhiệm: Trong môi trường bận rộn như quán cafe, nhân viên cần có khả năng thực hiện nhiều công việc cùng lúc, chẳng hạn như vừa phục vụ món ăn vừa nhận đơn từ khách mới.

3.2. Xây dựng chương trình khuyến mãi dành cho thực khách mới

3.3. Chương trình tích điểm và chăm sóc khách hàng thành viên

Trong ngành F&B, việc triển khai chương trình tích điểm và chăm sóc khách hàng thành viên là cách hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng, bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm từng người, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dưới đây là một số cách thức phổ biến để thực hiện:

• Chương trình tích điểm: Khách hàng tích lũy điểm dựa trên số lần mua hàng hoặc số tiền đã chi tiêu. Điểm thưởng này có thể được đổi lấy ưu đãi, giảm giá hoặc quà tặng, tạo động lực để khách hàng quay lại.
• Phát hành thẻ thành viên: Cung cấp thẻ thành viên với các ưu đãi và giảm giá đặc biệt, khuyến khích khách hàng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
• Khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng mới: Tạo các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ để tạo ấn tượng tốt ban đầu.

Nhiều nhà hàng, quán ăn sử dụng phần mềm quản lý để lưu trữ thông tin và phân loại khách hàng, phát hành và quản lý thẻ thành viên điện tử. Do đó, khách hàng không cần mang thẻ thành viên mỗi khi đến quán mà chỉ cần đọc số điện thoại thì hệ thống sẽ tự động tích điểm và nâng cấp thứ hạng thành viên theo điểm tích lũy.

3.4. Đảm bảo chất lượng sản phẩm

Chất lượng món ăn và đồ uống ổn định là yếu tố then chốt trong ngành F&B và đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách vãng lai. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với món ăn trong lần đầu ghé thăm nhưng lại thất vọng vì chất lượng không được duy trì trong lần sau, điều này sẽ khiến họ hối hận về quyết định của mình và không muốn giới thiệu quán cho bạn bè, gia đình.

Vì vậy, để duy trì sự ổn định về chất lượng và tạo dựng lòng tin từ khách hàng, các nhà hàng, quán ăn cần lưu ý những điểm sau:

• Đảm bảo nguyên vật liệu tươi ngon: Lựa chọn nguyên liệu chất lượng cao và luôn đảm bảo độ tươi ngon sẽ giúp món ăn có hương vị nhất quán và hấp dẫn.
• Chú trọng quy trình chế biến đúng cách: Quy trình chế biến cần được tuân thủ nghiêm ngặt, đảm bảo món ăn luôn đạt chất lượng cao nhất, sạch sẽ và tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm.
• Thực đơn phong phú: Cung cấp nhiều sự lựa chọn giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy món yêu thích, đồng thời luôn có cơ hội khám phá những món mới.

3.5. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

Giảm thời gian chờ đợi là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng vãng lai trong kinh doanh nhà hàng, quán ăn, quán cafe. Tham khảo một số cách tạo ra trải nghiệm tích cực cho thực khách:

• Đặt trước và đặt hàng trực tuyến thông qua ứng dụng di động hoặc website order. Khách hàng có thể đặt bàn, đặt đồ ăn trước khi đến quán, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Nếu phải chờ đợi để sắp bàn, hãy báo cho khách hàng biết phải chời bao lâu để khách hàng nắm được.
• Tối ưu hóa quy trình đặt món và thanh toán để giảm thời gian chờ đợi tại quầy. Sử dụng hệ thống đặt hàng tự động hoặc phần mềm tính tiền nhà hàng, quán ăn, quán cafe để tăng tốc quy trình.

• Tối ưu hóa quy trình nấu nướng, sắp xếp bếp và quy trình phục vụ. Báo cho khách hàng biết trước nếu món ăn mất nhiều thời gian hơn để chế biến.
• Cung cấp các dịch vụ tự phục vụ như quầy tự pha chế nước chấm, quầy đồ uống
• Cung cấp quyền truy cập wifi miễn phí

3.6. Kịp thời giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Để giữ chân khách hàng vãng lai trong kinh doanh F&B, việc giải quyết kịp thời các khiếu nại của thực khách rất quan trọng. Dưới đây là một số cách giải quyết khiếu nại hiệu quả:

• Kiên nhẫn và chăm chú lắng nghe vấn đề của họ mà không ngắt lời
• Phản hồi nhanh chóng để khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và vấn đề của họ được xử lý một cách nhanh chóng
• Sau khi lắng nghe khiếu nại, hãy giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và tận tâm. Cố gắng tìm ra giải pháp phù hợp, trong trường hợp lỗi từ phía nhà hàng cần nhanh chóng nhận trách nhiệm và xin lỗi
• Cố gắng thương lượng giải pháp mà cả hai đều hài lòng. Ví dụ như giảm giá bữa ăn, miễn phí món tráng miệng, phiếu giảm giá cho lần ghé thăm tiếp theo… Những hành động nhỏ này có thể khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao.

Mục tiêu chính là giải quyết vấn đề nhanh chóng và không tạo ra “drama” không cần thiết. Trong thế giới số hóa ngày nay, càng hạn chế được tình trạng khách hàng phàn nàn, đánh giá tiêu cực hàng quán trên mạng xã hội càng tốt. Xem chi tiết Kỹ năng giải quyết những review nhà hàng tiêu cực.

3.7. Sử dụng phần mềm quản lý để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng

Sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng, quán ăn, quán cafe có thể giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả. Cụ thể:

• Tăng tốc độ phục vụ: Phần mềm giúp tăng tốc độ phục vụ bằng cách hỗ trợ nhân viên ghi đơn hàng và đặt món trực tiếp từ thiết bị di động. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực hơn.
• Quản lý thực đơn linh hoạt: Phần mềm quản lý thực đơn bao gồm việc thêm, sửa đổi và xóa món ăn, đồ uống dễ dàng. Bạn có thể cập nhật thực đơn theo thời gian thực, giúp khách hàng có thông tin chính xác về món ăn và đồ uống hiện có.

• Tích hợp thanh toán dễ dàng: Phần mềm quản lý tính tiền F&B tích hợp thanh toán trực tuyến và thanh toán di động, giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng, thuận tiện.
• Quản lý khách hàng: Hỗ trợ theo dõi thông tin về khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng và thông tin liên lạc. Từ đó tạo những chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, tăng trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

• Tối ưu hóa quy trình quản lý như quản lý tồn kho nguyên vật liệu, quản lý doanh thu lợi nhuận… giúp cải thiện hiệu suất kinh doanh.
• Hỗ trợ tạo website đặt hàng để giới thiệu thực đơn, cung cấp thông tin địa chỉ, giờ mở cửa và các chương trình khuyến mãi. Ngoài ra, khách hàng có thể đặt bàn, đặt món trực tiếp trên trang đặt hàng để tiết kiệm thời gian và gia tăng trải nghiệm.

MUỐN BỨT PHÁ DOANH THU? THỬ NGAY MISA CUKCUK!

4. Tạm kết 

Trong kinh doanh F&B, giữ chân khách vãng lai đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công và phát triển bền vững. Với những bí quyết mà MISA CukCuk chia sẻ, hy vọng bạn đã có thêm nhiều ý tưởng để xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả, thu hút khách hàng mới và tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng trung thành.