Trong kinh doanh nhà hàng giữ chân khách hàng và khiến cho khách hàng quay lại cửa hàng của mình nhiều lần là một điều vô cùng quan trọng. Điều này sẽ quyết định rất nhiều đến doanh số của cửa hàng cũng như việc duy trì về lâu về dài. Nếu bạn là chủ cửa hàng và đang loay hoay về việc làm thế nào để giữ chân được khách hàng thì hôm nay Misa CukCuk sẽ bật mí cho bạn nhé.
I. Giữ chân khách hàng là gì? Vì sao nhà hàng cần giữ chân khách hàng cũ?
Giữ chân khách hàng là một tập hợp các hoạt động mà quán của bạn sử dụng để tăng số lần khách hàng mua lại nhằm tăng lợi nhuận cho mỗi khách hàng. Bạn cũng hiểu rằng khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn để giảm lượng khách hàng từ bỏ sản phẩm/dịch vụ của bạn được gọi là khả năng giữ chân khách hàng.
Nếu nhà hàng có khả năng giữ chân khách hàng lớn thì việc khách hàng quay lại mua sản phẩm lần sau cũng tương tự như vậy. Mục tiêu của các hoạt động giữ chân khách hàng là giúp nhà hàng giữ chân được nhiều khách hàng nhất có thể nhằm xây dựng mối quan hệ thương hiệu – người dùng và tối đa hóa doanh thu trên mỗi khách hàng.
Vậy tại sao phải giữ chân khách hàng? Bán hàng cho những khách mà bạn đã có mối quan hệ thường là cách giữ chân khách hàng hiệu quả hơn để tăng doanh thu vì doanh nghiệp không cần phải thu hút khách hàng mới bằng cách chi trả một khoản tiền lớn để marketing, quảng cáo.
Các nhà hàng tập trung vào chiến lược giữ chân khách hàng thường thấy đây là một quy trình hiệu quả hơn vì họ đang tiếp tiếp cận những khách hàng đã có sự quan tâm đến sản phẩm và gắn bó với thương hiệu, điều này giúp họ dễ dàng tận dụng trải nghiệm của mình với nhà hàng.
2. Cách giữ chân khách hàng hiệu quả
2.1. Tạo dựng chiến lược marketing
Việc lưu giữ thông tin khách hàng và lịch sử mua hàng giúp bạn hiểu được thói quen ăn uống của khách hàng và thực hiện các dịch vụ sau phục vụ tốt hơn. Ngày nay, điện thoại di động phổ biến đến mức bạn có thể chỉ cần lưu số điện thoại của mình để xác nhận sau này mà không cần phải giữ cho khách hàng biên lai hoặc tạo thẻ thành viên.
Với thông tin khách hàng được lưu trữ, bạn có thể chạy các chương trình khuyến mãi hoặc thưởng cho những khách hàng lặp lại, để giúp bạn tăng giao dịch với khách hàng. Nó cũng khuyến khích khách hàng hiện tại đến ăn uống nhiều hơn. Bạn có thể thực hiện các hoạt động marketing thông qua việc gửi tin nhắn đến messenger, zalo hoặc tin nhắn SMS để truyền tải thông điệp đến khách hàng.
Mạng xã hội là một công cụ tuyệt vời để nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn với khách hàng. Những người chọn “thích” hoặc “theo dõi” trang cửa hàng của bạn thường là những người quan tâm đến sản phẩm của bạn. Họ muốn biết thêm về thông tin sản phẩm, chính sách chiết khấu… Do đó, bạn cần sử dụng các kênh này thường xuyên hơn để duy trì kết nối với khách hàng và giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng của bạn.
2.2. Tạo dựng đội ngũ quản lý chuyên nghiệp
Trong những ngày đầu tiên điều hành nhà hàng của mình,bạn có thể tự mình quản lý các công việc trong nhà hàng càng nhiều càng tốt. Đó là cách hiệu quả nhất, thuận tiện và rõ ràng nhất để công việc đạt hiệu quả cao trong những ngày đầu mới mở nhà hàng. Nhưng khi nhà hàng của bạn phát triển, bạn sẽ thấy mình không thể tiếp tục giám sát hoạt động nhập hàng, bán hàng, kế toán và tiếp thị, đồng thời muốn quản lý sự phát triển kinh doanh của mình.
Khi bạn đã đạt đến giai đoạn này, đã đến lúc cân nhắc đưa các giám đốc điều hành cấp cao khác vào đội ngũ lãnh đạo của bạn để giúp bạn. Bạn cần xây dựng một đội ngũ quản lý cấp cao có thể đảm đương tất cả các lĩnh vực quan trọng của nhà hàng để giữ cho nhà hàng phát triển.
Trên thực tế, một số món chính trong thực đơn của nhà hàng không nên thay đổi để duy trì lượng khách hàng thường xuyên và đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu.
Tuy nhiên, nếu cửa hàng chỉ cung cấp những món ăn này sẽ tạo ra sự đơn điệu và nhàm chán. Ngược lại, việc đưa ra nhiều sự lựa chọn cho thấy sự chuyên nghiệp của nhà hàng, quán cafe trong việc nghiên cứu và tìm hiểu tâm lý của khách hàng. Khẩu vị của các thực khách thay đổi liên tục. Nếu bạn không sẵn sàng thích nghi, theo dõi và đáp ứng các xu hướng thị trường, bạn có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ. Những thương hiệu nhanh chóng thích ứng với xu hướng sẽ có lợi thế cạnh tranh nhất trong việc thu hút lượng lớn thực khách.
Ngoài thực đơn đa dạng, phong phú về “lượng”, nhà hàng/quán café còn phải đổi mới các món ăn trong thực đơn để khách hàng ghi nhớ nhờ chất lượng. Nếu nhà hàng, quán cà phê của bạn có đội ngũ nghiên cứu và phát triển sản phẩm, thì việc thêm các món ăn khác để làm mới thực đơn sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, nếu chủ quán không có chi phí cho phần này, thì dù chỉ một chút điều chỉnh nhỏ trên các món ăn có sẵn cũng có thể trở thành một công cụ tiếp thị để mọi người tò mò và tìm đến.
2.4. Giá thành hợp lý
Giá cả là một trong những yếu tố góp phần quyết định đến việc giữ chân khách hàng, một nhà hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng lại có giá thành cao thì họ sẽ đắn đo suy nghĩ sẽ nên quay lại trong những lần tiếp theo không. Ngược lại, những nhà hàng biết cách dung hòa mọi yếu tố từ giá thành cho đến chất lượng dịch vụ sẽ dễ dàng hơn trong việc giữ chân khách hàng.
2.5. Khách hàng là thượng đế
Một trong những nền tảng quan trọng của kinh doanh nhà hàng và ăn uống là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nếu muốn xây dựng thương hiệu và phát triển sự nghiệp kinh doanh lâu dài, nhà hàng nên quan tâm đến việc khách hàng mục tiêu muốn gì – làm gì để đáp ứng yêu cầu này và tập trung vào dịch vụ cá nhân hóa nhiều nhất có thể. Không chỉ người quản lý mà mọi cấp nhân viên làm việc trong nhà hàng đều phải hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và biết cách áp dụng nó trong công việc để ghi điểm ấn tượng với khách hàng. Việc đào tạo đội ngũ nhân viên là điều vô cùng quan trọng.
Mặt khác, điều này không có nghĩa là bất cứ điều gì “Thượng đế” muốn và làm luôn luôn đúng – đặc biệt là khi khách hàng đưa ra những yêu cầu vô lý hoặc cư xử thô lỗ với nhân viên. Bởi vì tôn trọng khách hàng không có nghĩa là phục tùng và có xu hướng cư xử vô học. Lúc này, nhân viên n nên được trao quyền từ chối khách hàng để không dung túng và khuyến khích những hành vi xấu trong xã hội. Và góp phần xây dựng hành vi ôn hòa từ phía khách hàng.
Nếu coi “khách hàng là Thượng đế” thì các hành vi và yêu cầu của khách hàng là một “món quà của Thượng đế”. Những gì đã là một món quà – bạn có quyền nhận hoặc từ chối.
4. Áp dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng để tiết kiệm thời gian
4.1. Xây dựng chân dung khách hàng thân thiết
Để xây dựng được chương trình cho khách hàng thân thiết thì trước tiên bạn phải xác định đúng khách hàng thân thiết của bạn là ai. Đây chính là khách hàng thường xuyên ghé quán bạn dùng bữa và mong muốn tham gia chương trình khách hàng thân thiết của quán. Tuy nhiên, nếu chương trình xây dựng không đúng kỳ vọng của họ thì rất có thể họ chẳng còn hứng thú và cmr thấy không đáng kể tốn thời gian tham gia.
4.2. Thấu hiểu khách hàng
Sau khi xác định được đúng chân dung khách hàng thân thiết, điều tiếp theo là cần tìm hiểu xem họ thực sự muốn gì từ chương trình khách hàng thân thiết này. Để có thể lên một chương trình đúng với nhu cầu, các anh chị chủ quán cần nắm rõ dự liệu chuẩn xác về sở thích, thói quen về nhóm đối tượng khách hàng này.
Không thể phủ nhận rằng sức mạnh của công nghệ là vô cùng quan trọng. Nhà hàng hoàn toàn có thể thu thập được tập dữ liệu vô giá về sở thích, thói quen của khách hàng để cải thiện dịch vụ của mình. Ngoài ra, công nghệ còn giúp kết nối thực khách với nhà hàng vô cùng chặt chẽ.
Không những vậy, các chương trình khách hàng thân thiết còn nâng tầm trải nghiệm khách hàng thông qua tính năng ứng dụng điện thoại hay tin nhắn văn bản. Thông qua công nghệ này, các chủ nhà hàng có thể thu thập được dự liệu dựa trên lựa chọn quá khứ, hỗ trợ đặc lực cho khách hàng tương tác trong tương lai.
4.3. Chương trình tích điểm có thực sự hấp dẫn khách hàng?
Không nên chỉ làm cho có, hãy tạo cho khách hàng cảm thấy mình thật sự được quan tâm một cách đặc biệt. Chương trình này vô cùng hấp dẫn khó chối từ và nó khác biệt thật sư so với đối thủ (những nhà hàng khác). Khách hàng có thể là khách hàng thân thiết của rất nhiều nhà hàng nhưng không có nghĩa là nhà hàng nào cũng được họ lưu tâm để ý.
4.4. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Trước trăm ngàn các chương trình bạn đang xây dựng cho khách hàng thân thiết thì việc quan trọng vô cùng là đầu tư và đẻ ý hơn tới chất lượng dịch vụ của quán mình. Đương nhiên là không khách hàng nào quay lại lần hai khi mà ở đó chất lượng dịch vụ tồi cả.
Theo nghiên cứu có đến 73% người tiêu dùng cho rằng điều họ thích và quay lại thương hiệu nào đó là do thái độ phục vụ của nhân viên.
4.5. Cá nhân hóa các ưu đãi
Theo nghiên cứu sự trung thành của khách hàng, chương trình càng cá nhân hóa càng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn. Có đến hơn 80% thực khách sẵn lòng cung cấp thông tin của mình để đổi lại các trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn.
Chương trình khách hàng thân thiết sẽ chỉ thực sự thành công nếu chúng cung cấp cho khách hàng giá trị thật sự. Khi đã thấu hiểu chân dung khách hàng cũng như mong muốn của họ, nhà hàng có thể tiếp tục cung cấp các quyền lợi cá nhân hóa để phù hợp và lôi kéo khách hàng quay lại với mình.
CukCuk tích hợp MISA Lomas với đầy đủ tính năng như một phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng
|
5. Lời kết
Giữ chân khách hàng là một trong những điều nhà hàng đặc biệt quan tâm. Muốn làm được điều đó nhà hàng cần phải biết vận dụng đúng đắn những phương pháp như marketing, quản lý nhân lực, tạo menu hấp dẫn… để nâng cao uy tín nhà hàng của bạn với khách hàng. Có như vậy, khách hàng mới luôn nhớ đến nhà hàng của bạn.
