Với bản đồ ẩm thực Việt hiện tại không thiếu những mô hình kinh doanh lẩu nướng với đủ các phân khúc, bình dân có, cao cấp có nhưng về chất lượng dịch vụ đạt đến sự hài lòng để người nhớ đến, nhắc tên có lẽ phải nhắc đến ông trùm lẩu Haidilao. Sự thành công mà họ làm được trong kinh doanh F&B Việt có lẽ khá khó để bắt chước.
1. Điểm khác biệt của họ là gì?
Quá trình chờ đợi, nhận bàn
Hình dung trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ lúc họ chờ đến lượt vào bàn còn với phần lớn mô hình hiện nay, chúng ta chỉ quan tâm từ quá trình khách hàng bắt đầu gọi món và sử dụng dịch vụ. Đối với Haidilao, khách hàng được chăm sóc ngay cả trong quá trình chờ đợi vào bàn. Không phải là băng ghế dài chờ đợi, đặc sản của Haidilao là chờ đợi trong sự hài lòng. Từ ngạc nhiên, thích thú đến ghi nhận, tất cả đều gói trong 2 chữ hài lòng.
Cụ thể, khi khách hàng ghé trải nghiệm tại Haidilao, họ được sử dụng dịch vụ nail, đánh giày, thưởng thức trà, bánh, trái cây hoàn toàn miễn phí. Thực khách cũng có thể được hướng dẫn gấp hạc giấy, với mỗi con hạc giấy hoàn chỉnh, bán lại cho Haidilao, hóa đơn tổng tiền của bạn sẽ được trừ tương ứng. Rõ ràng cũng là không ai muốn phải chờ đợi nhưng rõ ràng, cách làm này khiến cho khách hàng tạm quên đi khái niệm thời gian trong đôi lát, chiếc bụng đói và cảm xúc tiêu cực được xoa dịu.
Quá trình phục vụ
Những câu hỏi quan tâm ban đầu: “Anh chị đã dùng qua món ăn bên em bao giờ chưa, em xin phép giới thiệu thực đơn của nhà hàng/ Em gửi anh chị dùng trước trái cây và trà mạn”. Nếu bạn đi một mình, nhà hàng sẽ chủ động mang ra một chú gấu bông ngồi chung, nếu bạn đi ăn đúng vào ngày sinh nhật, họ cũng sẽ chuẩn bị một món đặc biệt để tặng bạn kèm lời chúc mừng sinh nhật từ nhân viên, điều khá mới của những mô hình kinh doanh F&B Việt Những đồ vật nhỏ để bạn ăn lẩu ngon hơn như chun buộc tóc, miếng lau kính hay tạp dề… cũng được chuẩn bị sẵn sàng. Đặc sản “múa mì” của Haidilao cũng khiến khách hàng vô cùng ngạc nhiên.
Sự khó bắt chước ở đây là…
1. Số lượng nhân sự
Chúng ta thấy rõ, mỗi khâu mỗi bộ phận đều có nhân sự sẵn sàng chăm sóc và phụ trách. Điều đó đòi hỏi số lượng nhân sự phục vụ phải đủ lớn để đảm nhiệm tốt từng ấy khâu. Thậm chí với cùng quy mô đó, đội ngũ nhân sự của Haidilao phải nhân lên gấp đôi, thậm chí hơn vì họ muốn tối ưu đến từng khâu nhỏ nhất (từ khu vực chờ, dẫn khách, lễ tân, chào bàn, nhân sự chạy bàn..)
Với số lượng nhân sự như vậy, nếu nguồn lực và bộ máy vận hành không tối ưu, rất dễ xảy ra nhiều lỗ hổng, sai sót, dư thừa, quán nhỏ thì làm không tới còn quán lớn lại khó lòng kiểm soát được
2. Chất lượng nhân sự
Đào tạo nhân sự không phải chuyện một sớm một chiều, xây dựng lộ trình thế nào, nội dung đào tạo như thế nào để hợp lý. Họ sẵn sàng nói không với việc tuyển dụng quản lý từ bên ngoài để nhân viên thấy được rằng lộ trình thăng tiến của mình rất rõ ràng nếu cống hiến và làm việc hiệu quả cho nhà hàng. Điều này là vô cùng khó khăn với một mô hình muốn nhân rộng, phát triển nhanh chóng trên thị trường, bởi bài toán thiếu nhân sự cấp cao hỗ trợ vận hành không phải cứ tuyển là tìm được người phù hợp
3. Hoạt động marketing tập trung vào trải nghiệm
Tận dụng hậu thuẫn từ thương hiệu mẹ ở Trung Quốc, một trong những đại gia lẩu nổi tiếng nhất nhì thị trường, Haidilao tập trung vào thương hiệu và marketing cho những dụng dịch vụ và sản phẩm lẩu đặc biệt của mình như combo, các gói dịch vụ hỗ trợ khi thực khách thưởng thức lẩu tại Haidilao
Bên cạnh đó họ cũng tận dụng sự chia sẻ trải nghiệm của khách hàng lan tỏa trên mạng xã hội đồng thời giúp thương hiệu lại gần người dùng hơn với những bài viết về chính đội ngũ sáng lập của mình.
Tạm kết
Phát triển 600 nhà hàng trên toàn thế giới là thành tích không hề nhỏ, nhưng nhìn vào cách thức xây dựng nền móng chắc chắn như hiện tại của Haidilao, chuỗi lẩu này tương lai còn có thể nhận rộng và phát triển hơn nữa, đặc biệt là thị trường kinh doanh F&B Việt
