Hãy hình khi chúng ta là thực khách, khi đến nơi người đầu tiên tiếp xúc là nhân viên bảo vệ, sau đó đến quán chính là lễ tân, nhân viên phục vụ. Đồng nghĩa với việc cách dắt xe, cách chào hỏi của lễ tân hay cách thức tư vấn, phục vụ của nhân viên đều có thể tác động đến tâm lý khách hàng.
Trước khi thưởng thức món ăn của nhà hàng bạn, thực khách đã tiếp xúc với dịch vụ của bạn từ rất sớm, bởi vậy bên cạnh việc đổi mới chất lượng thực đơn, hãy xây dựng một kịch bản đào tạo nhân viên nhà hàng thật chuẩn mực.
Vậy câu hỏi đặt ra là tiêu chuẩn của sự chuẩn mực ở đây là gì? Hãy cùng CUKCUK điểm lại những yếu tố cần phải có khi đào tạo nhân viên nhà hàng nhé
Sự hiểu biết
Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu khi đào tạo nhân viên nhà hàng. Họ cần hiểu biết những gì? Từ thực đơn, thành phần, cách thức phục vụ, các hình thức thanh toán, tích điểm… những thông tin cơ bản của một nhà hàng.
Bởi vậy khi đào tạo nhân viên nhà hàng, hãy chú trọng đến việc làm thế nào để họ hiểu được cặn kẽ công việc mình đang thực hiện.
Đơn giản như việc hiểu thành phần các món ăn, thay vì chờ đợi khách hàng chọn món, nhân viên hoàn toàn có thể chủ động đưa ra các gợi ý cần thiết để khách hàng dễ dàng lựa chọn.
Hoặc đối với những yêu cầu đặc biệt, dị ứng với các thành phần trong món ăn cũng có thể nhắc nhở khách hàng, và đó cũng được xem là một trong những hành động ghi điểm với khách hàng.
Bởi vậy, hãy tổ chức những buổi đào tạo kiến thức chuyên sâu để hỗ trợ nhân viên nắm bắt kiến thức nhanh chóng hơn.
Bạn có thể bổ sung thêm các hình thức treo thưởng, đối với những nhân viên có thành tích đào tạo tốt, để khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên hoàn thiện bản thân nhiều hơn
Thái độ
Luôn luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ, với thái độ tốt nhất. Duy trì tinh thần trách nhiệm, thái độ tích cực, lịch sự, thân thiện với khách hàng. Trao đổi với khách hàng bằng thái độ đúng mực, hòa nhã nhất có thể.
Bởi lẽ khi khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, bởi vậy trong quá trình bạn đào tạo nhân viên nhà hàng hãy truyền cảm hứng cho họ để họ luôn đủ năng lượng phục vụ khách hàng.
Hãy nhớ rằng, đôi khi chỉ vì lời nói qua lại giữa nhân viên và khách hàng mà rất nhiều nhà hàng, quán ăn phải rơi vào làm sóng tẩy chay. Khách hàng hoàn toàn có thể biết được sức mạnh của họ, ý kiến đánh giá của họ như thế nào.
Bởi vậy luôn luôn lắng nghe điều khách hàng đang thực sự vướng mắc, tháo bỏ chúng và làm hài lòng họ trong phạm vi cho phép. Và cần phải để họ ra về với một tâm trạng thoải mái thay vì những trải nghiệm được đánh giá không tốt.
Khả năng ghi nhớ
Việc phục vụ không tránh khỏi phát sinh những nhu cầu thêm của khách hàng, vậy phải làm thế nào để rèn luyện khả năng ghi nhớ của nhân viên?
Bạn có thể tận dụng các phần mềm quản lý, ghi order để hỗ trợ nhân viên gọi món, chú thích món ăn giảm tải vào thời gian cao điểm.
Bên cạnh đó các yêu cầu thêm như khăn giấy, nước, gia vị… và thứ tự phục vụ trong quán cũng cần được nhân viên nhận thức rõ ràng
Trong những trường hợp quán quá tải, nhân viên không thể tránh được việc xảy ra sai sót nhưng nếu hạn chế được với hệ thống quản lý khi nhân viên order, đơn tự động chuyển về bộ phận chế biến và thu ngân, hạn chế, giảm thiểu được quá trình di chuyển giữa các bộ phận.
Nhờ đó mà nhân viên có thể nhanh chóng, chuyên tâm công việc phục vụ của mình hơn. Đồng thời khiến nhà hàng có thể có nguồn nhân lực phù hợp thay vì quá nhiều nhân sự hoặc quá thiếu nhân sự.
Sự trung thực
Không chỉ trung thực với quản lý, khách hàng mà còn phải trung thực với chính nội bộ của nhà hàng. Việc đào tạo nhân viên nhà hàng không thể thiếu được những quy tắc đảm bảo tính trung thực.
Đối với các cửa hàng trà sữa, café, quán ăn hiện tượng gian lận hoàn toàn không hiếm gặp khi nhân viên sử dụng một hóa đơn cho nhiều khách rồi lấy tiền chênh lệch bỏ túi. Cách khác như việc tự ý sửa đổi hóa đơn, giảm tiền, giảm món rồi bỏ túi cũng là trường hợp vô cùng điển hình.
Khi đào tạo nhân viên nhà hàng, đây cũng là điều khiến nhiều quản lý phải đau đầu, làm thế nào để nhân viên của mình trung thực.
Vậy có cách nào để giảm thiểu tình trạng gian lận nói trên? Với CUKCUK.VN lịch sử giao dịch sẽ được ghi nhận lại. Đối với trường hợp nhân viên muốn sửa đơn, phải thông qua xác nhận của quản lý.
Đặc biệt, cuối ngày, chủ quán có thể xem được báo cáo điều chỉnh hóa đơn của nhà hàng trong các ca từ đó biết được ca nào vi phạm, ai là người gian lận.
Tính kỷ luật
Nội quy nhà hàng cần đề rõ, tác phong, giờ giấc, đồng phục quy định khi vào ca để nhân viên tuân thủ. Chỉ khi kỷ luật được thắt chặt, chất lượng dịch vụ mới thực sự đồng đều và khiến khách hàng cảm nhận được môi trường phục vụ chuyên nghiệp.
Bản thân việc duy trì tính kỷ luật sẽ khiến cho việc đào tạo nhân viên nhà hàng của bạn trở nên đơn giản hơn khi mọi hoạt động đã được thống nhất và sắp xếp theo kỷ luật.
Quản lý nhà hàng cũng không cần quá mất công sức để nhắc nhở nhân viên với những vấn đề nhỏ như giờ giấc, tác phong. Đồng nghĩa bạn cũng cần xây dựng những chế tài xử phạt đảm bảo đủ tính răn đe, thuyết phục để nhân viên có tuân thủ theo.
Khả năng thuyết phục khách hàng
Cách thức thuyết phục khách hàng được xem là bước để gia tăng doanh thu cho nhà hàng. Tuy nhiên làm thế nào để nhân viên có thể khiến thực khách mở rộng hầu bao của mình hơn?
Xây dựng kịch bản ứng xử với các nhu cầu của thực khách, nhìn nhận, đoán biết. Đặc biệt là quan tâm khách hàng đang muốn sử dụng gì, với những sự lựa chọn đó có những món ăn nào có thể kết hợp cùng.
Chương trình ưu đãi nào phù hợp với nhu cầu của họ nhất? Điều đó có thể khiến thực khách ngon miệng hơn và hài lòng hơn hay không.
Không phải nhân viên nào từ đầu cũng có thể thực hiện được các bước tư vấn thêm hoặc thuyết phục khách hàng nhanh chóng mở rộng hầu bao, tuy nhiên nếu được đào tạo với những kịch bản ứng xử chuyên nghiệp, họ hoàn toàn có thể đảm nhận được công việc trên tốt.
Sự trung thành
Dành thời gian để tạo những buổi đào tạo nội bộ khiến nhân viên tin tưởng thêm vào nhà hàng. Sự trung thành của họ được hình thành dựa trên rất nhiều yếu tố, chế độ đãi ngộ, phúc lợi, môi trường làm việc, đồng nghiệp, lộ trình thăng tiến…
Hạn chế tối đa tình trạng nhân viên chỉ gắn một thời gian rồi xin nghỉ vì như vậy, bạn vừa mất thời gian đào tạo, đến khi nhân sự thành thạo rồi lại rời đi và cần tuyển người mới vào thay thế.
Bởi vậy hãy đào tạo nhân viên nhà hàng mình thành những nhân sự cứng và sẵn sàng đồng hành cùng nhà hàng.
Việc tuyển người, đào tạo người khó nhưng đào tạo nhân viên nhà hàng để họ trở thành những trợ thủ đắc lực cho nhà hàng thì thực sự quản lý cần chuẩn bị sẵn sàng cho mình những tài liệu cần, thuyết phục để giữ chân họ.
