Mỗi mô hình kinh doanh F&B khác nhau sẽ lựa chọn cho mình một quy trình vận hành khác nhau, tùy thuộc vào đặc thù kinh doanh cũng như phong cách phục vụ. Tuy nhiên, để có thể giúp anh/chị hình dung dễ dàng hơn về một quy trình vận hành nhà hàng chuẩn, trong bài viết dưới đây MISA CukCuk sẽ giới thiệu mẫu quy trình vận hành nhà hàng phổ biến với các đầu mục công việc hoàn chỉnh. Anh/chị chủ nhà hàng cùng tham khảo và cân nhắc áp dụng cho nhà hàng của mình để tiết kiệm thời gian, nhân lực giúp nhà hàng hoạt động hiệu quả hơn.
I. Quy trình vận hành nhà hàng là gì?
Quy trình vận hành nhà hàng là tập hợp những nguyên tắc trình tự cố định từ khi khách hàng đến đến khi khách hàng rời khỏi nhà hàng.
Quy trình vận hành nhà hàng bao gồm các bước sau:
- Tiếp nhận khách hàng: Nhân viên phục vụ tiếp nhận khách hàng đi đến nhà hàng, hướng dẫn khách hàng đến bàn và giới thiệu thực đơn.
- Đặt món: Khách hàng chọn món ăn và đồ uống trong menu, nhân viên phục vụ ghi lại đơn đặt hàng và chuyển cho đầu bếp
- Chế biến món ăn: Đầu bếp chuẩn bị và chế biến các món ăn theo order
- Phục vụ món ăn: Nhân viên phục vụ mang món ăn đã chế biến xong đến bàn của khách hàng, giới thiệu về món ăn và đồ uống
- Thanh toán: Khách hàng thanh toán tiền cho nhân viên thu ngân và nhận lại hóa đơn thanh toán
- Dọn dẹp bàn: Nhân viên dọn dẹp bàn, lau chùi và chuẩn bị cho khách hàng tiếp theo
- Quản lý: Kiểm soát hoạt động của nhà hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và thực phẩm, quản lý tài chính và nhân sự
Quy trình vận hành của nhà hàng cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và tỉ mỉ để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Ở mỗi vị trí: nhân viên phục vụ, thu ngân, bếp… đều được đào tạo kỹ lưỡng, biết cách xử lý những tình huống có thể xảy ra, hạn chế tối đa sai sót.
II. Những lợi ích khi áp dụng quy trình vận hành nhà hàng bài bản và chuyên nghiệp
Để xây dựng mẫu quy trình vận hành nhà hàng đảm bảo lợi ích tối đa, cần phải linh hoạt điều chỉnh theo thời gian, quy mô kinh doanh. Những quy trình vận hành cũ, không phù hợp với cách thức kinh doanh hiện tại hoàn toàn có thể tạo ra những hệ quả tiêu cực, cần bỏ đi.
Dưới đây là những lợi ích đạt được khi nhà hàng áp dụng quy trình vận hành phù hợp vào hoạt động kinh doanh:
2.1. Tối ưu thời gian, công sức khi vận hành
Quy trình còn được hiểu theo cách khác là tập hợp những hành động: đúng và nhanh nhất để xử lý một công việc hay toàn bộ công việc của hệ thống.
Vì thế khi áp dụng quy trình vận hành chuẩn, toàn bộ nhân viên trong nhà hàng sẽ làm đúng và làm nhanh nhất. Trong mọi trường hợp, nhân viên làm nhanh mà không đúng, tức là nhân viên đã làm sai quy trình vận hành của nhà hàng.
Trong quá trình làm việc, nhân viên hay cấp quản lý kiến nghị cách làm đúng và nhanh hơn. Quy trình vận hành có thể thay đổi để tiết kiệm thời gian và công sức cho tập thể nhân sự nhà hàng.
Chẳng hạn, giảm thiểu tối đa quãng đường di chuyển và thời gian trao đổi giữa các bộ phận. Đặc biệt với những bộ phận như chế biến, phục vụ thường xuyên xảy ra nhầm lẫn, thiếu sót đơn, món của khách hàng do quá trình trao đổi bị gián đoạn. Bộ phận thu ngân được đặt sát cạnh, ngay trước bộ phận chế biến, vừa giúp quá trình di chuyển ngắn lại, vừa giảm được sai sót trong quá trình truyền đơn.
2.2. Giảm thiểu tối đa gian lận, thất thoát
Như đã nói ở trên, nguyên tắc quan trọng nhất của quy trình vận hành là nhân sự làm đúng. Vì thế khi áp dụng thành công quy trình vận hành. Nhà hàng có thể hạn chế tối đa tình trạng thất thoát và gian lận xảy ra trong hoạt động bán hàng.
Nhân viên học thuộc lòng quy trình sẽ hạn chế để xảy ra tình trạng thất thoát do vô ý làm nhầm, làm sót.
Hơn nữa, một quy trình vận hành chuẩn sẽ có nhiệm vụ khoanh vùng vấn đề, giúp chủ nhà hàng rà soát nguyên nhân xảy ra sai sót và đánh giá công tâm xem nhân viên vô tình hay cố ý làm thất thoát tài sản của nhà hàng.
2.3. Hạn chế những chi phí phát sinh
Chính việc chế biến nhầm món, thừa món khiến cho chi phí dành cho nhà hàng giảm sút. Vậy chi phí dành cho những món ăn thừa sẽ được tính vào đâu khi không thể tiếp tục bán cho khách hàng sau đó? Việc nhân viên gian lận, tự động sửa món, hủy món mà không cần xin ý kiến của quản lý khiến tình trạng quỹ hao hụt, không thể kiểm đếm đủ.
Với quy trình rõ ràng, nhân viên ở khâu nào, làm sai gì đều có thể kiểm soát được, thậm chí chi tiết đến làm ca nào, mấy giờ, phục vụ bàn gì.
2.4. Chăm sóc khách hàng tốt hơn
Mục đích cuối cùng của quy trình vận hành là để nhà hàng làm việc tốt hơn. Điều này cũng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ được hưởng chất lượng dịch vụ tốt hơn và cảm thấy hài lòng.
Các quy trình vận hành chăm sóc khách hàng bắt buộc phải có trong bộ quy trình vận hành chuẩn là quy trình tiếp đón khách hàng, quy trình phục vụ khách hàng, quy trình kiểm đồ, quy trình thanh toán.
Tất cả các quy trình này nhằm kiểm soát, hướng dẫn hành động của nhân viên nhà hàng từ khi khách đặt bàn cho đến khi khách hàng dừng bữa và thanh toán.
2.5. Thưởng phạt phân minh, tạo động lực và giữ chân nhân sự
Trong quá trình làm việc, sẽ không tránh khỏi những trường hợp sai về lý, đúng về tình hoặc ngược lại. Với bộ quy trình chuẩn, nhân sự làm việc chỉ cần áp dụng nghiêm túc sẽ hạn chế thấp nhất các vấn đề trên. Ngoài ra, người quản lý sẽ có cơ sở để đánh giá vấn đề của nhân sự, từ đó đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp.
III. Mẫu quy trình vận hành nhà hàng bài bản, chuyên nghiệp và dễ áp dụng
MISA CukCuk sẽ gửi đến anh/chị 01 mẫu quy trình vận hành nhà hàng để tham khảo và áp dụng linh hoạt cho mô hình kinh doanh của mình. Do đặc thù về quy mô nhân sự, không gian nhà hàng, mô hình phục vụ, vai trò người quản lý của mỗi nhà hàng sẽ khác nhau nên sẽ có những bộ quy trình vận hành khác nhau.
Do đó, anh/chị tham khảo và áp dụng một cách phù hợp cho nhà hàng của mình. Đừng quá lo lắng khi áp dụng một quy trình không phù hợp, bởi như đã nói ở trên, quy trình hoàn toàn có thể thay đổi theo thời gian và những ý tưởng mới.
Điều quan trọng cần nhanh chóng đánh gái nguyên nhân của vấn đề, liệu sai lầm có xuất phát từ quy trình hay không và đưa ra biện pháp thay đổi hoặc tái đào tạo nhân sự cho phù hợp.
3.1. Các quy trình con trong mẫu quy trình phục vụ nhà hàng tổng thế
Bộ quy trình tổng thể là bộ quy trình phục vụ trong nhà hàng được áp dụng cho các vị trí quản lý từng bộ phận và thường dùng cho các hoạt động vận hành có sự tham gia của nhiều hơn một bộ phận.
Trong từng bô phận cần phải có những bộ quy trình con để nhân viên của từng bộ phận nắm được quy trình làm việc trong bộ phận của mình. Dưới đây là ví dụ về quy trình của bộ phận thu ngân trước khi đón khách
| 1. Kiểm tra máy móc khu vực thu ngân: máy tính, máy pos, máy in bill, hệ thống âm thanh
2. Kiểm tra số dư trong két đầu ngày, đầu ca. 3. Kiểm tra trang phục và tác phong nhân sự 4. Họp đầu ngày, đầu ca với các bộ phân có liên quan |
3.2. Quy trình trước khi đón khách
- Kiểm tra máy móc khu vực thu ngân
Máy móc khu vực thu ngân Máy tính, máy pos, máy in phải được kiểm tra kỹ càng, đảm bảo vận hành ổn định trong ngày. Báo với nhân viên IT ngay khi phát hiện vấn đề.
- Kiểm tra hệ thống điện đàm, liên lạc
Đối với các hệ thống nhà hàng lớn, bếp tập trung, nhiều khu vực phục vụ thì hệ thống điện đàm là vô cùng quan trọng. Cần phải được đảm bảo hoạt động ổn định tránh tình trạng rơi vãi thông tin. Xử lý chậm trong giờ cao điểm. Báo với nhân viên IT ngay khi phát hiện vấn đề.
- Kiểm tra trang thiết bị bếp
Bếp chế biến là linh hồn của nhà hàng, trưởng bộ phận bếp phải đảm bảo máy móc hoạt động ổn định trước khi bắt đầu bán hàng. Báo với nhân viên bảo trì ngay khi phát hiện vấn đề.
- Kiểm tra tình trạng nguyên vật liệu
Kiểm tra tồn kho thực tế: Trong quá trình kết ca của ngày hôm trước, rất có thể nhân viên bếp đã ghi nhận nhầm số liệu tồn kho dẫn đến tồn kho ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực tế. Tránh tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa, dẫn đến thiếu hàng hoặc nhập dư. Báo với nhân viên kế toán ngay khi phát hiện vấn đề.
Kiểm tra hạn sử dụng: Đối với các nguyên vật liệu có hạn sử dụng, để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Khi thực hiện huỷ hàng cần báo với nhân viên kế toán.
Thực hiện đồng bộ xuất kho thực tế với phần mềm: Nhân sự cần thực hiện thao tác xuất kho với những loại nguyên vật liệu bóc mới để kiểm tra tình trạng hàng hóa cuối ngày được chi tiết, sát sao, tránh trường hợp để thất thoát hàng hóa mà không biết.
- Tổ chức họp nhân viên đầu giờ
Hoạch định cho nhân viên của anh/chị những công việc, mục tiêu cần phải thực hiện được trong ngày làm việc hôm đó. Đặc biệt, nhắc nhở nhân viên những tình huống cần lưu ý để ca làm việc được hiệu quả, cũng như khiến khách hàng vừa lòng, có những trải nghiệm tốt ở nhà hàng của anh/chị.
Bên cạnh đó, đội ngũ bán hàng cũng cần được lên tinh thần, dặn dò để có thể khơi gợi nhu cầu, thuyết phục khách hàng gọi món nhiều hơn, chủ động tư vấn cho khách những khẩu phần ăn hợp lý hơn.
3.3. Quy trình trong thời gian hoạt động
- Đón tiếp khách
Với khâu đón tiếp khách cần đảm bảo khách hàng không cảm thấy lạc lõng khi đến sử dụng dịch vụ. Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, chỉ dẫn khách hàng vào chỗ ngồi của mình và giới thiệu menu. Đặc biệt, việc kiểm tra tình trạng bàn còn/hết, đã đặt bàn rồi thì ngồi tại bàn nào cần được nhân viên lễ tân làm rõ một cách khéo léo.
- Gọi món
Khách hàng chọn món ăn, đồ uống trong menu. Nhân viên sẽ ghi lại order và chuyển cho bếp.
Có 2 hình thức gọi món thủ công bút giấy thông thường và gọi món với phần mềm.
| Gọi món thủ công | Gọi món bằng phần mềm |
| – Nhân viên ghi tay hóa đơn, chuyển xuống khu vực bếp/bar và chuyển liên 2 đến bộ phận thu ngân.
*Nhận xét:
|
– Nhân viên phục vụ dễ dàng gọi món tại khu vực của khách và gửi hóa đơn đến bộ phận chế biến, thu ngân đồng thời mà không cần mất thời gian chạy đi chạy lại nhiều lần.
*Nhận xét:
|
- Phục vụ món
Trong những trường hợp khách hàng muốn thêm món, đổi món, tránh tình trạng phục vụ chậm hoặc nhớ nhớ, quên quên đơn của khách, nhân viên phục vụ nên có sẵn sổ bút và chuyển đơn xuống bộ phận chế biến kịp thời. Việc quy trình chuyển, tiếp nhận đơn của các bộ phận cũng cần được sắp xếp khoa học, phù hợp để nhân viên không cần tốn quá nhiều thời gian để thông báo và chờ xác nhận từ bộ phận phục vụ.
- Tiễn khách ra về
Đối với khâu thanh toán, cần đảm bảo kiểm lại đúng, đủ đồ khách đã dùng, đặc biệt tránh tình trạng tính thừa để khách hàng không vừa lòng. Khâu này càng đơn giản, nhanh chóng càng tốt.
Nếu có thể hãy xin thông tin như số điện thoại, email để thuận tiện cho công việc chăm sóc khách về sau. Trong trường hợp khách hàng thường xuyên ghé quán hoặc đã ghé quán những lần trước đây, đừng ngần ngại tặng họ những voucher và ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết. Đây cũng là một trong những mấu chốt hoàn thiện quy trình vận hành nhà hàng giúp thực khách quay trở lại nhiều hơn.
3.4. Quy trình trước lúc đóng cửa
Liệt kê những công việc cần phải làm đối với từng khu vực: lễ tân, thu ngân, khu vực phục vụ, chế biến. Mỗi khâu cũng cần có những tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành riêng. Bên cạnh đó việc kiểm kê hàng hóa sau một ngày, kiểm kê doanh thu, dự trù nguyên vật liệu cho ngày hôm sau đều cần phải được thực hiện trước khi đóng cửa.
Ngoài ra, anh/chị cần liệt kê những thông tin cần lưu ý cho ca làm việc hôm sau để khi mở cửa, hạn chế được những phát sinh không mong muốn xảy ra.
* Lưu ý: Quy trình vận hành nhà hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào quy mô và phong cách vận hành của từng nhà hàng. Việc thiết lập và duy trì một quy trình vận hành nhà hàng hiệu quả sẽ giúp tăng tính chuyên nghiệp và sự hài lòng của khách hàng.
IV. Tổng kết
Trên đây là mẫu quy trình vận hành nhà hàng bài bản và chuyên nghiệp. Để có thể áp dụng vào nhà hàng của anh/chị, hãy đưa tính cấp thiết của việc xây dựng quy trình ra một buổi họp của các nhân sự phụ trách chính từng bộ phận. Các bộ phận có trách nhiệm hoàn thành các bộ quy trình con của mình theo đúng kinh nghiệm đã triển khai của từng bộ phận. Từ đó xây dựng sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng, và bóc tách ra các quy trình vận hành xuyên suốt qua nhiều bộ phận và đưa nó thành quy trình vận hành tổng thể.
Chúc anh/chị sẽ có được bộ quy trình vận hành chuyên nghiệp phù hợp với quy mô nhà hàng của riêng mình. Đừng quên đăng ký nhận tin từ MISA CukCuk để không bỏ lỡ những kiến thức kinh doanh, tin thị trường ngành F&B bổ ích.
