Câu nói “Khách hàng là thượng đế” được xem là tôn chỉ hoạt động của không ít mô hình kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dạng kinh doanh dịch vụ ăn uống. Điều này cũng khiến cho chủ quán không ít lần đứng trước cảnh khó xử giữa nhân viên và khách hàng của mình. Đôi khi những vị thượng đế lại có sự sai lầm của họ.
- Phục vụ nhà hàng: chuyện nghề kể bằng nụ cười, cũng kể bằng nước mắt
- Trước và sau khi có những Food blogger, hành vi người dùng ra sao?
- Điểm mặt 10 thương hiệu F&B đắt giá nhất thế giới năm 2019
Việc của bạn là làm thế nào để nhân viên hình dung được rõ, khi nào khách hàng đúng, khi nào họ sai, và làm gì trong những tình huống oái oăm ấy. Cách tốt nhất để nhân viên phục là hãy đào tạo cho họ, quyền hạn, trách nhiệm và nghĩa vụ của họ đối với những vị thượng đế này là như thế nào.
1. Định nghĩa đúng sai trong cư xử
Để làm hài lòng một khách hàng đã khó, mỗi người, mỗi khẩu vị, mỗi tính cách, chưa kể đến việc hôm khách hàng vui, hôm khách hàng bực bội, làm dâu trăm họ không dễ dàng. Và càng không thể tránh khỏi những tình huống dở khóc, dở cười với những vị khách vô cùng khó tính.
Vẫn câu nói cũ, khách hàng bỏ tiền ra để mua lại sự hài lòng, và thường cảm thấy khó chịu khi những gì mình mong muốn không được thực hiện, bằng cách này hay cách khác, cũng có thể là nhẹ nhàng đóng góp, cũng có thể là đôi co, tranh cãi… Điều cần làm là đào tạo cho nhân viên của bạn khả năng nhẫn nhịn và lắng nghe để biết được lúc khách hàng không hài lòng họ cần gì.
Vậy thượng đế đúng khi nào và sai khi nào?
Bản chât của vấn đề nằm mở việc, nhân viên biết được trách nhiệm và quyền hạn của mình nằm ở đâu. Trước hết, khách hàng chỉ đúng khi họ cư xử trong giới hạn được cho phép, trong khả năng mà nhà hàng có thể cam kết mang lại cho họ.
Đặc biệt là quy chuẩn đạo đức khi giao tiếp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, bất kỳ lời nói hay hành động nào có ý xúc phạm tới nhân viên đều được xem là ngoài giới hạn phục vụ, tôn trọng của nhà hàng.
Tuy nhiên, điều này chỉ đúng khi nhân viên của bạn hoàn toàn không có những hành động, lời nói đối có tính chất tương tự với khách hàng. Bởi vậy, đôi khi việc nín nhịn trước cơn phẫn nộ của thực khách không chỉ còn là việc xoa dịu họ mà còn là điều kiện kiên quyết để bảo vệ chính nhân viên nếu có xảy ra xô xát vì nhân viên đã cư xử đúng mực.
2. Giải quyết bằng tranh cãi?
Hãy hình dung, việc xảy ra tranh cãi khiến mất đi của bạn ít nhất 1 khách hàng không quay trở lại, mất thời gian của nhà hàng, ảnh hưởng đến tâm lý chung của thực khách dùng bữa, cũng có thể vị khách kia sẽ để lại những đánh giá không tích cực cho nhà hàng, và chúng vô tình được lan truyền khiến bạn phải chấp nhận những rủi ro truyền thông không đáng có.
- Kinh doanh nhà hàng: Để có được thành công hãy học đứng lên từ thất bại
- Hơn 80% nhà hàng lớn áp dụng phương pháp tâm lý này để thu hút khách
>>> Nhận trọn bộ kinh nghiệm quản lý nhà hàng, quán ăn TẠI ĐÂY
Điều quan trọng hơn là cảm xúc của khách hàng vô cùng quan trọng trong ngành dịch vụ. Mọi xung đột đều có thể hòa giải nếu thực sự một trong hai bên biết nhẫn nhịn. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng, nhà hàng của bạn đang nỗ lực hết mình để có thể phục vụ thực khách một cách tốt nhất trong khả năng bạn có thể làm được.
Nhiều người sẽ đặt ra câu hỏi, chính sự nhún nhường sẽ khiến cho nhà hàng của bạn phải chấp nhận liên tiếp những đòi hỏi vô lý và càng khó để đáp ứng được. Học cách nói không bằng việc giữ vững thái độ cư xử đúng mực và thực hiện những hoạt động hỗ trợ họ trong khả năng nhà hàng có thể.
Để có thể khiến khách hàng hài lòng, không gì bằng việc nhân viên của bạn hỗ trợ nhanh nhậy, chu đáo, nhiệt tình, để họ có được những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chỉ có vậy, khách hàng dần trở thành khách hàng trung thành, từ khách hàng trung thành giới thiệu cho những người thân quen mà chẳng cần tốn một đồng nào cho quảng cáo.
Phần mềm quản lý nhà hàng đặc sản, hải sản, ẩm thực nước ngoài,…
