Dựa trên câu chuyện có thật của The Coffee House khi trưởng bộ phận Marketing và bộ phận Vận hành đã có những quan điểm đối lập về việc khách hàng sử dụng voucher đã hết hạn. Rõ ràng, The Coffee House hoàn toàn không sai khi từ chối nhận voucher ấy. Nhưng đứng trên cái nhìn của khách hàng, trải nghiệm không mấy vui vẻ này có giữ chân họ ở những lần sau quay lại? Nếu nhà hàng, quán cafe của bạn gặp phải tình huống như trên, bạn sẽ xử lý chúng như thế nào?
Từ chối hay tặng khách cốc cafe 100.000 đồng?
Câu chọn lợi nhuận trước mắt hay giá trị khách hàng nhận được? Nhắc nhớ lại về mục tiêu bạn xây dựng ra các chương trình khuyến mãi để làm gì? Xây dựng ưu đãi này, giảm giá kia cuối cùng cũng là việc thu hút, kích thích khách hàng tiêu dùng của sản phẩm của mình, khách hàng phải cảm thấy vui vẻ khi trải nghiệm ở cửa hàng. Trong những năm đầu vận hành, The Coffee House có xảy ra những tranh cãi xoay quanh việc khuyến mãi cho một khách hàng sử dụng voucher đã hết hạn.
Quan điểm bên nào cũng đúng
Xét về lý, The Coffee House hoàn toàn không sai khi từ chối nhận voucher đã hết hạn của vị khách hàng kia.. Tuy nhiên trưởng bộ phận vận hành của thương hiệu này bày tỏ: “Tôi đồng ý khách hàng không sai, chúng ta đúng nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng. Bạn có chắc khi bị từ chối khách hàng sẽ vui? Có chắc khi họ không vui họ sẽ không nói xấu chúng ta khi bước ra khỏi quán? Và có chắc rằng lầu sau họ sẽ quay trở lại nơi đã khiến họ có những trải nghiệm không hài lòng?”
Kinh doanh cafe nói riêng hay F&B nói chung ở Việt Nam không thiếu
Anh Ninh – CEO của The Coffee House kể lại trong một lần qua Mỹ, anh có ghé vào một cửa hàng trong chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ, tuy nhiên lại không còn vì ngay trước đó đã có người khác mua mất. Nhân viên ở đây đã làm một điều mà bản thân anh cũng không thể ngờ đến. Họ chạy qua cửa hàng đối thủ mà mua đúng đôi anh có với mức giá không không hề giảm. Tất cả chỉ để mang về và bán cho anh với giá giảm 30%.
Tại sao họ làm vậy? Họ mất 30% giá trị đôi giày của anh nhưng cái họ được là câu chuyện này được anh chia sẻ với hàng trăm người. Với câu chuyện đó, hàng nghìn đô để mua những trang PR có lẽ cũng không thể đáng bằng.
Sự thật là kinh doanh cafe ở Việt Nam không thiếu những thương hiệu đơn chuỗi lớn nhưng lại thiếu những văn hóa phục vụ khác biệt. Chúng ta vẫn thiếu những thương hiệu vì khách hàng thay vì lợi nhuận, vì doanh thu.
