Với thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngành F&B hiện nay, bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt cũng là một trong những yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, nhiều chủ quán còn loay hoay không biết nên đào tạo nhân sự của mình như thế nào cho phù hợp, hành trình trải nghiệm của khách hàng thì đâu là điểm chạm dễ lấy lòng khách hàng nhất. Việc áp dụng nguyên tắc ứng xử với khách hàng sẽ giúp mô hình F&B của bạn có thái độ và tâm thế đúng đắn khi đón tiếp và phục vụ khách hàng. Từ đó, anh chị có thế đúc rút kinh nghiệm riêng cho từng đối tượng khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ mình được phù hợp hơn. Trong bài viết dưới đây, MISA CukCuk xin chia sẻ với anh chị những nguyên tắc ứng xử với khách hàng mà các mô hình F&B có thể áp dụng được luôn.
1. Nguyên tắc ứng xử với khách hàng là gì? Vì sao cần đề ra điều này
Nguyên tắc ứng xử là một yếu tố vô cùng quan trọng trong kinh doanh nhà hàng. Đây là tiêu chuẩn giao tiếp, chuẩn mực cư xử của nhân viên đối với khách hàng. Việc xây dựng nguyên tắc ứng xử này giúp nhân viên nhà hàng có thể biết được cách thức giao tiếp với khách hàng, từ đó giải quyết mọi vấn đề vướng mắc và giúp họ có trải nghiệm tốt hơn tại mô hình F&B của bạn.
Khi nhân viên thực hiện và tuân thủ đúng nguyên tắc ứng xử với thực khách, nhà hàng sẽ hạn chế những rủi ro, phát sinh những vấn đề về con người. Nhân viên cũng chủ động hơn trong các hoạt động giao tiếp, giúp đỡ khách hàng mà không cần nhờ đến sự trợ giúp của cấp quản lý cao hơn. Khách hàng hài lòng, trải nghiệm ăn uống tốt, họ cũng sẽ chủ động giới thiệu bạn bè đến quán thưởng thức, từ đó nhà hàng có thêm những kênh marketing 0 đồng thực sự chất lượng, giá trị.
2. Bộ quy tắc ứng xử với khách hàng
2.1. Lắng nghe ý kiến khách hàng
Điều đầu tiên trong bộ quy tắc ứng xử là việc lắng nghe ý kiến khách hàng. Trong tất cả tình huống phát sinh tại nhà hàng, việc bình tĩnh, lắng nghe khách hàng nói về vấn đề họ đang gặp phải là gì, nắm bắt được đúng, đủ những gì khách hàng muốn truyền đạt. Không nên tự đánh giá vấn đề khi thực khách hang chưa trình bày hết vấn đề của họ. Điều này có thể khiến cho tình huống trở nên khó giải quyết hơn.
2.2. Nhớ tên khách hàng
Đây là một trong những cách thức tạo thiện cảm, để thực khách cảm thấy họ được quan tâm. Với mô hình F&B khi có nhiều khách hàng ghé thăm quán, việc để nhớ tên từng người đến là điều khá khó khăn. Tuy nhiên, việc ghi nhớ tên khách hàng có thể thực hiện trong những khâu nhỏ nhất như khi xác nhận lịch hẹn, tích điểm, thanh toán…
Nhân viên có thể xin thông tin khách hàng khi họ đặt chỗ, khi khách hàng đến quán, nhân viên nhắc khách vào chỗ với tên của họ. Đến bước thanh toán, bàn được ghi nhận trên phần mềm, nhân viên thu ngân có thể trao đổi với khách hàng thông tin, nhắc nhớ tên họ.
Một điều cần lưu ý là nhân viên của nhà hàng không nên quá lạm dụng việc sử dụng tên riêng của khách hàng, dùng một cách tiết chế, đúng hoàn cảnh sẽ có kết quả tốt hơn. Tránh để khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng hoặc thấy phiền khi tên mình bị nhắc lại nhiều lần. Thông thường, nhân sự có thể sử dụng việc gọi tên khách vào thời điểm bắt đầu và kết thúc cuộc hội thoại với khách hàng.
Việc nhân viên biết sát sao với từng khách hàng mình phục vụ cũng là một điểm cộng, khách hàng cũng cũng thiện cảm, cân nhắc ghé thăm đồng thời giới thiệu những người thân đến khi họ có nhu cầu.
2.3. Nụ cười chân thành
Nhiều nhà hàng áp dụng hoạt động chào đón khách với một nụ cười như một việc bắt buộc. Vô tình điều này khiến cho nhân sự cảm thấy gượng ép, không tự nhiên, cũng dẫn đến việc mang lại cảm giác không thoải mái cho người đối diện.
Thay vào đó, một nụ cười chân thành sẽ có giá trị hơn rất nhiều so với việc nhân viên gượng ép, tuân thủ quy định của nhà hàng. Vậy làm thế nào để nhân viên có thể có động lực vui vẻ với khách hàng?
Hãy trao đổi để nhân sự có thể hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quỹ lương của họ. Khách hàng là người trả lương cho nhân viên. nếu khách hàng hài lòng, nhà hàng có doanh thu, chế độ đãi ngộ, thưởng thêm cho nhân viên hoàn toàn tương xứng. Việc tạo động lực này cho nhân viên, chủ nhà hàng cũng cần có những chính sách phù hợp cũng như truyền thông rõ ràng để nhân sự nắm rõ và hiểu, từ đó hiểu được, việc phục vụ khách hàng tốt hoàn toàn giúp nhân sự có mức lương và chế độ hậu mãi ưng ý.
2.4. Tôn trọng khách hàng
Việc tôn trọng thực khách giúp nhân viên luôn sẵn sàng tâm thế lắng nghe và tiếp nhận những phản hồi mà khách hàng đưa ra. Bên cạnh đó, họ cũng sẽ có thái độ hỗ trợ tốt nhất. Đây cũng thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân sự trong mắt khách hàng. Họ cũng sẽ thiện cảm hơn đối với những thiết sót không đáng kể của nhà hàng. Đây là bí kíp vô cùng quan trọng mà anh chị không nên bỏ qua.
2.5. Khách hàng là người quan trọng
Bất kỳ mô hình kinh doanh nào cũng cần gây dựng mối quan hệ mật thiết với những khách hàng của mình. Việc cải tiến chất lượng và trải nghiệm cũng để các thực khách có thể hài lòng về trải nghiệm của mình tốt nhất. Khi khách hàng yêu thích, quay lại rồi giới thiệu thêm người thân, bạn bè đến thưởng thức, một cách thức marketing không tốn kém bất kỳ chi phí nào nhưng lại là cách thức hiệu quả nhất. Bởi vậy, hãy luôn nhớ, khách hàng là người quan trọng.
2.6. Luôn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng
Chủ động hỗ trợ, trao đổi với khách hàng khi họ có vướng mắc về dịch vụ hoặc món ăn. Đơn giản như việc giúp thực khách chọn lựa được món ăn ưng ý. Ví dụ: “Em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?” “Không biết anh chị đã lựa chọn được món ăn ưng ý cho mình chưa ạ?” “Anh/chị muốn món ăn lên cùng lúc hay các món lên lần lượt để đảm bảo độ nóng hổi ạ?”, “Vị trí chỗ ngồi này không thuận tiện để anh chị chăm sóc cháu nhỏ, bên em xin phép chuyển vị trí của bàn mình sang khu vực A… được không ạ?”.
Không phân biệt khách hàng ở khu vực VIP hay khách hàng sử dụng dịch vụ thông thường. Đối với khách hàng nào cũng xứng đáng để nhận được sự phục vụ, hỗ trợ hết mình của nhân viên, hài lòng với dịch vụ mình vừa bỏ tiền ra.
Khảo sát ý kiến của khách hàng sau khi dùng bữa tại nhà hàng, ghi nhận và phản hồi những ý kiến chưa hài lòng, cảm hơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
2.7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
Hãy sẵn lòng giúp đỡ những khách hàng của quán một cách nhiệt tình nhất. Một số mô hình nổi tiếng với chất lượng phục vụ vượt mong đợi của khách hàng có thể kể đến Haidilao. Trong quá trình khách hàng thưởng thức món lẩu, họ thường gặp phải tình trạng, mờ kính, thiếu dây cột tóc, hoặc nước lẩu bắn vào điện thoại để trên mặt bàn. Hãng này đã chuẩn bị đầy đủ vật dụng để hỗ trợ khách hàng kịp thời.
Sự chu đáo này được khách hàng đán giá rất cao. Họ thấu hiểu khách hàng, hiểu họ cần gì, hiểu họ mong muốn những gì để có thể hỗ trợ khách hàng. Thậm chí thương hiệu này còn được truyền tai nhau về chất lượng tương xứng với giá tiền, hơn cả là sự phục vụ vô cùng nhiệt tình, thân thiện của nhân viên. Bởi vậy từ những cử chỉ giúp đỡ nhỏ, thương hiệu hoàn toàn có thể chinh phục sự hài lòng của thực khách.
>> Chăm sóc khách hàng là gì? Tại sao cần chăm sóc khách hàng nhà hàng? <<
3. Những tình huống khách thường gặp trong khi phục vụ khách hàng
Việc phàn nàn là điều không thể tránh khỏi trong quá trình làm ngành dịch vụ. Dưới đây là một trong số những tình huống có thể xảy ra để anh chị cùng tham khảo
3.1. Khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn (nhầm món, sót món, không hợp khẩu vị)
Điều đầu tiên nhân viên cần thực hiện khi gặp tình huống khách hàng phàn nàn về hương vị món ăn hoặc quá trình phục vụ có xảy ra sai sót món là việc giữ thái độ bình tĩnh, ghi nhận và xin lỗi thực khách.
Sau đó, nhân viên thực hiện báo với bếp trưởng để thực hiện lên món, đổi món cho khách hàng. Bên cạnh đó, thông báo với quản lý cấp cao hơn để đưa ra các chính sách xoa dịu như giảm giá, tặng kèm món. Đối với trường hợp khách hàng ăn phải món ăn không hợp khẩu vị, anh chị có thể thuyết phục khách bỏ qua đồng thời tặng kèm thêm các món như đồ uống, món tráng miệng. Trong trường hợp sót món của khách, nhanh chóng yêu cầu nhà bếp lên món và kiểm tra đơn hàng một cách cẩn thận.
Tuy nhiên, MISA CukCuk cũng xin nhắc lại một lần nữa, thực khách trong quá trình thưởng thức có thể gặp phải đôi chút không thoải mái vì việc chờ đợi lâu, làm sai món hoặc khẩu vị không hợp dẫn đến tình trạng nóng nảy, mất bình tĩnh, tuy nhiên dù việc khách góp ý như thế nào, nhân viên cũng nên giữ một thái độ bình tĩnh, lắng nghe, xác định đúng vấn đề khách hàng gặp phải và giải quyết chúng.
3.2. Khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ (để khách hàng chờ lâu, nhân viên có thái độ chưa tốt, cơ sở vật chất không đảm bảo)
Sau khi tiếp nhận ý kiến của thực khách, nhà hàng cần thực hiện việc ghi nhận và xin lỗi một cách chân thành về trải nghiệm không vui mà họ phải trải qua. Nếu như quán quá đông và chưa có chỗ trống, anh chị có thể bố trí khu vực ngồi chờ cho khách hàng, tránh tình trạng, khách đến nơi thiếu chỗ ngồi và phải đứng chờ đợi lâu mới đến lượt. Việc thấu hiểu khách hàng cũng chính là một trong những cách để giúp nhà hàng có thêm nhiều khách hàng hơn.
Trường hợp nhân viên có thái độ cư xử chưa đúng mực, sau khi đã xin lỗi khách hàng và gửi tặng họ quà để xoa dịu, anh chị cũng cần khẳng định với khách sẽ có trao đổi rõ ràng với nhân viên và có hình thức xử lý thích hợp với những nhân viên thực sự có hành vi và thái độ không tốt. Anh chị cần trò chuyện với nhân viên để lắng nghe họ đang gặp phải những vướng mắc gì, đồng thời cũng cần có bảng nguyên tắc riêng để giúp nhân sự dễ nắm bắt và áp dụng theo nhanh chóng.
4. Tạm kết
Trên đây là những chia sẻ của MISA CukCuk về nguyên tắc khi ứng xử với khách hàng. Hy vọng thông qua bài viết này, anh chị có thể thu thập thêm kinh nghiệm giúp nhân viên của mình hoàn thiện kỹ năng đồng thời áp dụng, cải tiến hoạt động kinh doanh, đặc biệt là chất lượng dịch vụ của nhà hàng, quán ăn đi lên. Chúc anh chị kinh doanh thành công!
